De psychologie van retouren: klantgedrag begrijpen om de retentie te verbeteren

Het retourneren van producten wordt een steeds belangrijkere uitdaging voor online retailers.

Ongeacht de branche, de aangeboden hulp bij het winkelen of de informatie die aan consumenten wordt verstrekt, het online retourneren van producten komt steeds vaker voor dan ooit. Zozeer zelfs dat het gemiddelde retourpercentage van online retailers rond de 20-30% ligt.

In deze post bespreken we de psychologie van het retourneren van producten en waarom het begrijpen van klantgedrag tegenwoordig essentieel is.

Veelvoorkomende redenen voor retouren via e-commerce

Ondanks hun inspanningen zijn er enkele redenen waarom merken in verschillende sectoren retouraanvragen ontvangen:

‍

bron

• Problemen met de pasvorm - De meeste aankopen worden teruggestuurd vanwege een verkeerde maat of pasvorm, vooral als ze niet voldoen aan de standaardmaten die consumenten mogelijk fysiek hebben geprobeerd.
• Kwaliteit van het product - Wanneer consumenten een bepaalde kwaliteit verwachten op basis van online promoties en beschrijvingen en de ontvangen aankoop niet hetzelfde is.
• Niet overeenkomende beschrijvingen - Als het ontvangen product niet overeenkomt met de online beschrijving, dienen consumenten onmiddellijk een retourzending in.
• Schade aan de verzending - Sommige artikelen raken beschadigd tijdens de verzending, wat resulteert in retouren die vaak ook in de polissen worden verwerkt.
• Verkeerd item verzonden - Fouten bij de uitvoering van de bestelling, zoals het verzenden van het verkeerde artikel of de verkeerde variant.
• Wroeging van de klant - Veel consumenten veranderen gewoon van gedachten over aankopen nadat ze een artikel hebben ontvangen.
• Ongewenste geschenken - Merken zien ook een hoger rendement wanneer mensen cadeaus krijgen die ze niet wilden of nodig hadden.
• Vertraagde leveringen - Lange wachttijden kunnen ertoe leiden dat klanten hun interesse of behoefte aan het gekochte product verliezen.
• Betere alternatieven - Wanneer een consument een aantrekkelijker product of aanbiedingen voor hetzelfde artikel vindt.

De psychologie achter het retourneren van e-commerceproducten

Dit is de psychologie die leidt tot de bovenstaande redenen voor terugkeer:

1. Kloof tussen verwachtingen en realiteit

Wanneer een product niet voldoet aan de door de klant gepercipieerde waarde van het gekochte product, leidt dit tot onmiddellijke teleurstelling. Dit kan gebeuren wanneer een product niet past zoals het voor ogen had, er niet hetzelfde uitziet en aanvoelt, of gewoon het gevoel heeft dat het niet de waarde heeft waarvoor het werd betaald/was beloofd.

Deze lacune is vaak het gevolg van onnauwkeurige productbeschrijvingen, misleidende foto's en video's of onvoldoende informatie op de website.

2. Wroeging van de koper

84% van alle shoppers impulsaankopen hebben gedaan. En het berouw van de koper is het emotionele ongemak dat klanten ervaren na een dergelijke aankoop.

In zo'n scenario rationaliseren klanten het rendement om zich beter te voelen en de uitgaven te 'recupereren'. Merken met hoogwaardige artikelen of heerlijke producten zijn het meest vatbaar voor dit fenomeen.

3. Angst na aankoop

Een andere consumentenpsychologie die dicht bij het berouw van de koper staat, is angst na aankoop. Dit is het moment waarop de klant zich zorgen begint te maken over de aankoop vanwege langere wachttijden, waardoor hij meer tijd heeft om over het product na te denken, alternatieven te onderzoeken of te twijfelen aan de legitimiteit van het merk.

Angst na de aankoop leidt er meestal toe dat klanten hun aankoop helemaal heroverwegen.

4. Verliesaversie

Zelfs als je het product met korting hebt verkocht, vinden klanten het niet leuk om geld te verliezen op iets dat ze onbevredigend vinden.

Als de gepercipieerde waarde van het product waarvoor ze hebben betaald niet aan hun verwachtingen voldoet, is de kans groter dat ze een terugkeer initiëren om hun investering 'terug te verdienen'.

5. Analyse: verlamming

In sommige gevallen, wanneer er te veel opties voor producten of productvarianten zijn, kunnen klanten twijfelen aan hun keuze.

Dit gedrag na de aankoop kan resulteren in retourverzoeken omdat ze op zoek zijn naar een 'beter alternatief'.

6. Sociale invloeden

Net zoals aanbevelingen van vrienden, familie en online reviews van invloed zijn op aankoopbeslissingen, kunnen gesprekken met hen ook leiden tot twijfels over de genoemde aankoop.

Externe validatie of afkeuring kan ook resulteren in retourverzoeken.

Hoe je retouretidenen kunt gebruiken om de klantenbinding te vergroten

Retourzendingen worden vaak gezien als een omzetverlies. Maar wanneer een merk de data strategischer gebruikt, kunnen ze de inzichten gebruiken om de klantenbinding te vergroten. Hier is hoe:

1. Ontdek de 'echte' reden voor retouren

De meeste merken hebben de neiging om een eenvoudig retouretiket met een verzendadres in te stellen voor het verzenden van aanvragen of hebben een zelfbedieningsportaal waar de klant dit kan activeren.

Maar met oplossingen zoals Return Prime kun je nog een stap verder gaan. In plaats van een gestandaardiseerde workflow om retouraanvragen in te dienen, kunt u hiervoor specifieke redenen configureren. Dit helpt je klanten te begeleiden bij gepersonaliseerde retour- en ruilervaringen op basis van die redenen, wat leidt tot een grotere betrokkenheid tijdens het hele traject.

‍

‍

Als iemand bijvoorbeeld 'van gedachten veranderd' kiest, kun je een workflow automatiseren om meer inzicht te krijgen over wat er met het product is veranderd, hun voorkeur is veranderd of wat ze in plaats daarvan hebben gekozen. Dit helpt om inzicht te krijgen in de voorkeuren van klanten.

2. Vraag om foto's en notities bij retourzendingen

Door klanten de mogelijkheid te geven foto's van het defecte of verkeerde product te delen, samen met notities, kunnen ze hun gevoelens beter uiten. Hoe meer ze zich gehoord voelen, hoe groter de kans dat ze weer met je merk in contact komen.

Bovendien helpt dit je team om de informatie te verzamelen die nodig is om het gesprek beter te beheren en verzoeken nauwkeurig te verwerken.

3. Bied flexibele retouropties aan

Op basis van hoe uw gesprekken verlopen en de informatie die u verzamelt, kunt u retourmethoden aanbieden die zijn afgestemd op specifieke redenen. Stuur een retouretiket, laat klanten zelf artikelen verzenden, een afhaling indienen of vraag hen om artikelen in je winkel af te leveren.

Het aanbieden van flexibele retouropties verhoogt de klantenbinding door het gepercipieerde risico voor kopers te verminderen. Dit schept vertrouwen en verbetert ook de klanttevredenheid op lange termijn.

4. Pas restitutie modern aan op basis van betalingen

Wanneer u de redenen voor de retourzending verzamelt, begrijpt u ook de urgentie achter het verzoek. Dit kan helpen om het sentiment en de scepsis van klanten te begrijpen, zodat je de terugbetalingsmodi kunt aanpassen op basis van de reden of het betalingstype.

Je kunt bijvoorbeeld opties zoals winkeltegoeden en bankoverschrijving aanbieden als terugbetalingsmodus voor bestellingen onder rembours.

‍

5. Automatiseer communicatie

Klanten worden geconfronteerd met onzekerheid tijdens retourzendingen. Dit leidt ertoe dat ze op zoek gaan naar antwoorden bij de klantenservice van het merk of dat ze voortdurend op de hoogte zijn van het verzoek.

Door de communicatie via e-mail, sms of WhatsApp te automatiseren, kunnen merken klanten op de hoogte houden van de retouraanvraag. Dit minimaliseert frustratie en schept vertrouwen, wat leidt tot een hogere klantenbinding.

6. Inzichten gebruiken als actiepunten voor optimalisatie

Redenen voor retournering geven je inzicht in waar klanten hulp zoeken bij het nemen van een weloverwogen aankoopbeslissing. Wanneer je aanvragen categoriseert op basis van redenen voor retournering, krijg je acties om de ervaring die je biedt te verbeteren, van productontdekking, evaluatie en checkout tot aankopen op je site.

Dit kan bestaan uit het aanbieden van gepersonaliseerde winkelhulp voor waardevolle artikelen, een virtueel gesprek om het nieuwe product te presenteren, het toevoegen van meer productfoto's en -video's, het verbeteren van productbeschrijvingen en veelgestelde vragen, en meer.

Wanneer je retouredenen gebruikt om de geboden ervaring te optimaliseren, zien klanten hoeveel moeite je voor hen doet. Dit helpt de conversies te verbeteren, maar het werkt ook proactief om het aantal retouraanvragen te verminderen.

Conclusie

Inzicht in de psychologie van retouren is essentieel voor het verbeteren van de klanttevredenheid en het behoud van klanten.

Maar het verzamelen van inzichten van klanten is makkelijker gezegd dan gedaan, vooral als ze te veel bezig zijn met een aankoop en een retourzending aanvragen.

Dit is waar een vereenvoudigde retourervaring die de frictie in de klantbetrokkenheid vermindert, belangrijk wordt.

Met Return Prime kun je efficiënte zelfbedieningsportalen opzetten waar klanten retouren kunnen aanvragen. Je kunt er ook geautomatiseerde workflows mee creëren om inzicht te krijgen in de redenen voor retourzendingen, snelle goedkeuringen mogelijk te maken, updates voor klanten te automatiseren en op basis daarvan gesprekken te voeren, of het nu gaat om een terugbetaling of een omruiling.

Wil je meer weten? Boek vandaag nog een demo van Return Prime.

‍