De impact van AI en automatisering op retourbeheer in e-commerce

We hebben vastgesteld hoe retouren onvermijdelijk zijn in e-commerce. Maar de manier waarop bedrijven met deze verzoeken omgaan of het proces beheren, is jaar na jaar geëvolueerd. Van het ontvangen van aanvragen, het goedkeuren ervan, het activeren van retouren, het bijwerken van de inventaris en het doen van terugbetalingen: wat ooit allemaal handmatig werd afgehandeld en weken duurde om te voltooien, duurt nu slechts enkele dagen.

In deze post gaan we het hebben over de impact van AI en automatisering op retourbeheer in e-commerce.

Hoe AI en automatisering e-commercebedrijven helpen bij het beheren van retouren

Zo hebben we merken hun rendement zien optimaliseren met intelligente workflows en automatiseringen:

1. Automatische indiening van retouraanvragen

Traditioneel zouden klanten voor het aanvragen van retouren contact moeten opnemen met het merk via e-mail of telefoongesprekken. Ze zouden moeten wachten tot de klantenserviceteams terugkomen en de volgende stappen voor hen definiëren voordat het product wordt teruggestuurd.

Het hele proces zou resulteren in langere wachttijden, wat de toch al ontevreden klanten ontevreden maakte. Met zelfbedieningsportalen en automatiseringen kunnen klanten tegenwoordig binnen enkele minuten retouraanvragen indienen en activeren. Dit heeft bedrijven ook geholpen om de werklast voor klantenserviceteams te verminderen.

2. Snellere autorisatie voor retour

De retourautorisatie bestond in eerste instantie uit handmatige goedkeuringen, wat leidde tot vertragingen en fouten bij het beantwoorden van verzoeken.

AI-aangedreven systemen kunnen nu automatiseer het proces door vooraf gedefinieerde regels en criteria vast te stellen voor retouraanvragen. Dit helpt het merk om retouraanvragen onmiddellijk goed te keuren of af te wijzen op basis van de reden van de retourzending, het producttype, de aankoopgeschiedenis van de klant en andere parameters.

3. Efficiënte generatie van retouretiketten

Autorisatie op basis van AI kan automatisch het genereren van retouretiketten activeren wanneer een aanvraag wordt goedgekeurd. Dit helpt om een deel van het proces voor omgekeerde logistiek te integreren in het zelfbedieningsportaal, zodat klanten onmiddellijk labels kunnen genereren, downloaden en afdrukken zonder te hoeven wachten om ze van het merk te ontvangen. Het proces helpt nu tijd te besparen en het hele retourproces te stroomlijnen.

4. Geavanceerde fraudedetectie

Door AI aangedreven retoursystemen kunnen aanvragen in realtime volgen om patronen te analyseren en frauduleuze activiteiten te identificeren. Bijvoorbeeld veelvuldige retourzendingen van waardevolle artikelen of aankopen die niet bij elkaar passen bij een specifiek klantensegment of een specifieke demografie.

AI-modellen kunnen ook voortdurend leren van retouraanvragen, waardoor ze dankzij robuuste goedkeuringsprocessen beter worden in het identificeren en beperken van fraude.

5. Verbeterde communicatie met klanten

Automatiseringen kunnen helpen om klanten gedurende het hele retourproces op de hoogte te houden, vanaf het moment dat een aanvraag wordt ingediend tot het punt van oplossing.

Bedrijven kunnen meldingen automatiseren/updates via kanalen zoals e-mail, sms of WhatsApp om de angst van klanten te verminderen, en gebruik ook chatbots om eventuele verdere zorgen over tijdlijnen en retourbeleid weg te nemen.

6. Tijdige herbevoorrading van de voorraad

Zodra een retourzending is gestart, kunnen geautomatiseerde systemen magazijnen of distributiecentra op de hoogte stellen om snellere inspectie en herbevoorrading mogelijk te maken.

AI kan dan ook helpen voorspellen of een geretourneerd artikel kan worden doorverkocht en wat de waarde ervan is, of dat het gerenoveerd moet worden, zodat bedrijven weloverwogen beslissingen kunnen nemen. Dit helpt de voorraadvertraging te verminderen en zorgt ervoor dat producten beschikbaar zijn voor potentiële kopers.

7. Dynamische beleidsaanpassingen

AI kan historische gegevens analyseren om suggesties te doen aanpassingen van het retourbeleid om zowel het bedrijf als de klant ten goede te komen. Het kan bijvoorbeeld de gemiddelde retourperiode in de gaten houden en een uitbreiding aanbevelen van de door u gedefinieerde periode, of strengere controles instellen voor hoogwaardige producten die mogelijk uw inkomsten zouden kunnen opeten.

Bedrijven kunnen ook automatiseringen gebruiken om regels in te stellen en te beheren om retouraanvragen efficiënter te verwerken.

8. Gepersonaliseerde aanbevelingen

AI kan bedrijven helpen om klantgesprekken te volgen en redenen voor retournering proactiever om mogelijkheden te vinden om inkomsten te behouden.

Als een klant bijvoorbeeld een product terugstuurt vanwege maatproblemen, kan het systeem een beter alternatief voorstellen: een uitwisseling of een vergelijkbaar product uit de collectie. Dit wordt ook geopend nieuwe upsell- en cross-sell-mogelijkheden, waardoor extra verkopen worden gegenereerd tijdens het verwerken van retouraanvragen.

9. Omgekeerde optimalisatie van logistieke kosten

Bedrijven lopen de meeste schade op bij omgekeerde logistiek. AI en automatisering kunnen de routering voor geretourneerde producten optimaliseren door de meest kosteneffectieve en efficiënte paden te selecteren. De workflow kan ook helpen bij het selecteren van de juiste logistieke partners, waardoor het bedrijf de transportkosten en de impact op het milieu kan verminderen.

10. Voorspellende analyses voor het verminderen van het rendement

Hoewel de meesten op de hoogte zijn van de voordelen van AI en automatisering voor het beheer van retouren, kunnen deze systemen ook helpen om deze te voorkomen. Door de redenen voor retourzendingen, productrecensies, feedback van klanten en andere gegevens te analyseren, kan AI veelvoorkomende problemen identificeren die tot retouren leiden.

‍

‍

Als klanten bijvoorbeeld voortdurend om retouren vragen vanwege inconsistenties in de afmetingen, moet het bedrijf de maattabellen bijwerken of extra instructies toevoegen om klanten te helpen bij het kiezen van de juiste varianten.

11. Beheer van bulkretouren

Het beheren van bulkretouren kan een uitdaging zijn. Automatisering helpt het proces te vereenvoudigen door de aanvragen te centraliseren en de aangiften tegelijkertijd te initiëren en te volgen op basis van vooraf gedefinieerde regels. Daarnaast kan AI er ook voor zorgen dat elk item dat in bulk wordt geretourneerd, correct wordt verantwoord en gecategoriseerd, waardoor handmatige fouten worden beperkt.

12. Ondersteunt duurzaamheidsinitiatieven

AI kan bedrijven helpen hun inspanningen op het gebied van duurzaamheid te ondersteunen door afval tijdens het retourproces te verminderen. Het kan het bedrijf bijvoorbeeld helpen bepalen welke geretourneerde artikelen geschikt zijn voor wederverkoop, donatie of recycling, waardoor ze efficiënter door het proces worden geleid. Merken kunnen AI ook gebruiken om milieuvriendelijke verpakkingsaanbevelingen te krijgen voor retourzendingen, in lijn met de vraag van consumenten naar groenere praktijken.

Conclusie

De opkomst van AI en automatisering herdefiniëren de manier waarop e-commercebedrijven retouraanvragen beheren.

De technologie helpt bedrijven niet alleen om retourprocessen te stroomlijnen met het oog op efficiëntie, maar ook om te zetten in mogelijkheden om de klanttevredenheid te verbeteren, meer inkomsten te genereren en een hogere klantloyaliteit te stimuleren in concurrerende markten.

Wil je weten hoe AI en automatisering opbrengsten kunnen omzetten in groeikansen voor bedrijven? 

Boek vandaag nog een demo van Return Prime.

‍