De verborgen kosten van inefficiënte rendementen: waarom het upgraden van uw systeem loont

Het beheren van retouren is meer dan alleen zorgen voor positieve klantervaringen.

In hun streven om het proces voor klanten te vereenvoudigen, verliezen veel bedrijven de werkelijke kosten van het beheer van retouren uit het oog.

Dit heeft vaak een geleidelijk effect op de winstgevendheid, groei en merkreputatie, vooral in concurrerende markten.

In deze post helpen we je te begrijpen wat de retourkosten verklaart, wat vaak onopgemerkt blijft en hoe een goed retourbeheersysteem kan helpen.

Wat is 'eigenlijk' inbegrepen in de kosten van retourzendingen

Doorgaans gaan bedrijven ervan uit dat retourzendingen alleen gepaard gaan met retourlogistiek, verzendkosten voor retourzendingen en herbevoorrading. Maar er zijn nog verschillende andere directe en indirecte kosten aan verbonden:

• Verzendkosten voor de retourzending - Retourzendingen omvatten het betalen voor de verzending en het volgen van geretourneerde artikelen; vooral als je het gratis aanbiedt. Deze kosten kunnen aanzienlijk oplopen voor kleinere e-commercebedrijven.
• Kosten voor inspectie en herbevoorrading - Wanneer geretourneerde artikelen aankomen, moeten ze aan een kwaliteitsanalyse worden onderworpen en (indien nodig) worden gereviseerd voordat ze opnieuw worden voorradig. Dit proces vergt arbeid en tijd, wat de kosten kan verhogen. Als een product wordt aangemerkt als ongeschikt voor doorverkoop of niet voor de volledige waarde kan worden doorverkocht, gaan de kosten hier verloren.
• Afschrijving van het product - Geretourneerde artikelen verliezen vaak waarde; vooral in de mode-, schoonheids- en cosmetica-, technologie- of seizoensgoederenindustrie. Als de vraag in uw branche snel verandert, moet u mogelijk korting geven op deze artikelen of ze met verlies liquideren.
• Kosten voor verpakking en verwijdering - Beschadigde verpakkingen, onverkoopbare artikelen of goederen die niet worden geïnspecteerd, brengen verwijderingskosten met zich mee. Bedrijven die duurzame praktijken toepassen, maken ook extra recyclingkosten.
• Verloren inkomsten - De tijd dat een product wordt vervoerd, geïnspecteerd of opnieuw wordt voorradig, betekent vaak gemiste verkoopkansen. Deze vertraging, samen met de kortingen die nodig zijn om door te verkopen, kunnen de winst verminderen.

Wat zijn de 'verborgen' kosten van een inefficiënt retourbeheersysteem

Veel e-commercebedrijven gebruiken tegenwoordig automatiseringen om hun retouren af te handelen. Een inefficiënt beheersysteem dat niet goed in hun operationele systemen is geïntegreerd, kan echter op veel verschillende manieren een aanzienlijke invloed hebben op de gemaakte kosten:

• Ontevredenheid van klanten - Als een klant een slechte ervaring heeft met het retourneren van een product vanwege onduidelijk beleid, complexe processen, trage terugbetalingen of een gebrek aan transparantie, is de kans kleiner dat ze terugkomen naar het merk. Studies hebben aangetoond dat 70% van de consumenten gemakkelijk opnieuw zal kopen bij een merk waar ze producten naar terug zouden kunnen sturen. Omgekeerd kunnen slechte ervaringen leiden tot een toename van negatieve recensies, klantverloop en een lagere levenslange waarde, wat allemaal van invloed is op het bedrijfsresultaat.
• Verhoogde werkdruk - Er zijn verschillende stappen nodig om een retouraanvraag te accepteren en te verwerken. Zonder een geoptimaliseerd systeem zouden bedrijven moeten vertrouwen op handmatige gegevensinvoer, -tracering en -communicatie, wat kan leiden tot verhoogde werkdruk en een risico op menselijke fouten.
• Verstoringen van de voorraad - Slecht beheerde retouren kunnen leiden tot verstoringen in het voorraadbeheer. Dit kan ertoe leiden dat items vast komen te zitten tijdens transport of opslag zonder dat ze weer aan het systeem worden toegevoegd. Onnauwkeurigheden die hierdoor worden veroorzaakt, kunnen leiden tot voorraadtekorten of overbestellingen, wat gevolgen heeft voor de cashflow en de vraagvoorspelling.
• Verhoogd risico op fraude - Inefficiënte systemen kunnen leiden tot meer retourfraude, zoals kledingkasten en vervalste retouretiketten. Zonder duidelijke tracking en gegevensanalyse kunnen deze frauduleuze retouren moeilijk te identificeren en te voorkomen zijn.

• Inzichten in gemiste gegevens - Rendementanalyses kan worden gebruikt om productproblemen, veranderingen in de vraag van consumenten of markten te identificeren en gedragsinzichten te verzamelen. Een handmatig beheerd systeem kan het moeilijker maken om gegevens in realtime te analyseren, wat leidt tot gemiste kansen die van invloed zijn op de algemene groei van de bedrijfsomzet.
• Impact op het milieu - Inefficiënte retouren zorgen voor extra CO2-uitstoot als gevolg van overmatige verzending en verwijdering van onverkoopbare goederen. Dit kan invloed hebben op het imago van een merk in de markt, wat leidt tot minder marktverovering.

Waarom zou u upgraden naar een geavanceerd retourbeheersysteem

Zo helpt een retourbeheersysteem je proces te stroomlijnen en ook de algehele klantervaring te verbeteren:

1. Verlaag de werklast van agenten

Goede platforms voor retourbeheer kunnen bedrijven helpen bij het opzetten van een zelfbedieningsportal met merknaam. Klanten kunnen dit portaal gebruiken om retouren te initiëren, labels af te drukken en ook de status van hun aanvragen bij te houden. Dit vermindert de noodzaak om te wachten tot klantenserviceteams ingrijpen, wat leidt tot minder vragen die medewerkers hoeven af te handelen.

2. Verbeterde klantervaringen

Geavanceerde retourbeheersystemen bevatten functies voor het instellen van onmiddellijke terugbetalingen, livechat-automatiseringen, flexibel retourbeleid en tijdige meldingen voor mijlpalen. Dit kan het merk helpen klanten betrokken houden om positieve ervaringen te creëren tijdens en na het retourproces.

3. Automatisering van het retourproces

Een van de grootste voordelen van een retourbeheersysteem is automatisering. Je kunt de volledige workflow automatiseren - gegevensinvoer, tracking, meldingen, voorraadupdates en meer om de arbeidskosten te verlagen, menselijke fouten te verminderen en meer efficiëntie te brengen bij het oplossen van aanvragen en het opnieuw inleveren van producten voor verkoop.

4. Gecentraliseerde gegevens en analyses

Als je een merk bent dat via verschillende verkoopkanalen verkoopt, zoals social media shops, marktplaatsen en verschillende aggregators, moet je alle gegevens op één plek samenbrengen. Een geavanceerd retourbeheersysteem kan helpen om de gegevens te verenigen en je te helpen retouren te volgen per kanaal, producttype, klantsegment en redenen voor retournering. Dit kan gunstig zijn voor een betere voorraadplanning, productverbeteringen en het optimaliseren van marketingstrategieën.

5. Opsporing en preventie van fraude

Geavanceerde systemen voor retourbeheer worden geleverd met AI-gestuurde algoritmen voor fraudedetectie. Ze kunnen alle retouraanvragen controleren op onduidelijkheden in het patroon, zoals veelvuldige retourzendingen door dezelfde klanten of verdachte redenen. Het systeem kan vervolgens potentiële fraude signaleren en melden, waardoor kosten worden bespaard en misbruik van een terugkeeruitkering wordt voorkomen.

6. Geïntegreerde workflows

Wanneer een retourzending wordt verwerkt, moet deze automatisch de voorraadniveaus bijwerken, inspecties starten en producten opnieuw bevoorraden als ze voldoen aan de kwaliteitsnormen. Een geavanceerd retourbeheersysteem integreert naadloos met uw eCommerce-platform, CRM en ERP-systemen om tegelijkertijd updates in realtime uit te voeren.

7. Tracking en rapportage over duurzaamheid

Geavanceerde systemen voor retourbeheer helpen bedrijven nu bij het controleren en rapporteren van de milieueffecten van retouren. Merken kunnen dit ook gebruiken om verspillende praktijken in verschillende afdelingen en processen te identificeren om hun rendement te optimaliseren voor lagere emissies. Het communiceren van deze inspanningen om milieuvriendelijk te zijn, kan merken ook helpen een positieve reputatie op te bouwen in concurrerende markten.

8. Aanpasbaar retourbeleid

Een geavanceerd retoursysteem kan je daarbij helpen beleid opstellen per producttype, klantprofiel of seizoensgebondenheid. Dit helpt bedrijven om aan uiteenlopende klantverwachtingen te voldoen en concurrerend te blijven, terwijl hun inkomsten of winst niet worden beïnvloed.

Conclusie

Retourbeheer is verre van eenvoudig.

Het over het hoofd zien van de kleinste stappen in het proces kan ertoe leiden dat bedrijven deze verborgen kosten maken.

Door te upgraden naar moderne retourbeheersystemen kunnen bedrijven niet alleen hun processen stroomlijnen, maar ze ook optimaliseren om minder inkomstenlekken te voorkomen.

Op zoek naar een manier om rendement om te zetten in een concurrentievoordeel? Kom vandaag nog meer te weten over Returns Prime.