Gebruik maken van retouranalyses: gegevens omzetten in bruikbare inzichten voor uw bedrijf

Retourzendingen zijn een kostenpost voor bedrijven. Maar als je dieper graaft, bevatten rendementen in feite veel waardevolle inzichten in de verwachtingen van klanten van je bedrijf en op welke verbeterpunten je je moet concentreren.

Door zich te verdiepen in retouranalyses, kunnen e-commercebedrijven verder gaan dan het optimaliseren van de omgekeerde logistiek. Ze kunnen hun inzicht in de voorkeuren van klanten, veelvoorkomende uitdagingen op het gebied van producten/diensten en veranderende trends verbeteren.

In dit bericht gaan we de belangrijkste statistieken en datapunten van rendementanalyses onderzoeken die bedrijven kunnen helpen bruikbare inzichten te verkrijgen voor groei in concurrerende markten.

Wat zijn de belangrijkste statistieken om bij te houden in retouraanalyses voor zakelijke inzichten?

Om een duidelijk beeld te krijgen van het retourproces en de impact ervan op het bedrijf, zijn hier enkele belangrijke statistieken om bij te houden:

‍

• Retourtarief - Het percentage van het totale aantal bestellingen dat voor retournering wordt verzonden. Een hoog retourpercentage wijst op problemen met de kwaliteit van het product, de beschrijving of de geboden hulp bij het winkelen.
• Gemiddeld retourvenster - De gemiddelde tijd die klanten nodig hebben om een retourzending te starten na ontvangst van het product. Als de retourperiode te kort is, duidt dit op een lage productkwaliteit en als de retourperiode te hoog is, kan dit duiden op een probleem met het retourproces.
• Kosten per retourzending - De totale kosten die verbonden zijn aan elke retourzending, inclusief verzending, verwerking en herbevoorrading. Deze statistiek geeft een duidelijk beeld van de financiële impact van rendementen op het bedrijf.
• Terugkeerpercentage voor het eerst versus herhaaldelijk - Houd bij hoeveel klanten herhaaldelijk terugkomen in vergelijking met klanten die een artikel voor de eerste keer retourneren. Een hoog aantal terugkerende retouren duidt op een probleem met de kwaliteit van het product of dat niet aan de verwachtingen van de klant kan worden voldaan.
• Tijd om de retourzending te verwerken - De tijd die nodig is om een retourzending volledig te verwerken vanaf het moment van initiatie tot terugbetaling. Snellere verwerkingstijden dragen bij aan positieve klantervaringen.
• Retourpercentage per producttype - Meet welke producten doorgaans een hoger retourpercentage krijgen. Dit duidt op mogelijke kwaliteits- of functionaliteitsproblemen en kan van cruciaal belang zijn voor een beter catalogus- en voorraadbeheer.
• Klanttevredenheidsscore - Deze score geeft het sentiment en de tevredenheid van klanten over het retourproces weer en is een belangrijke indicator voor loyaliteit.
• Gemiddelde tijd om goed te keuren - De gemiddelde tijd die je team nodig heeft om een retouraanvraag goed te keuren.
• Gemiddelde tijd om het artikel terug te ontvangen in het magazijn - De tijd die nodig is om retouraanvragen als ontvangen te markeren.
• Gemiddelde tijd voor terugbetaling - De gemiddelde tijd die nodig is om een terugbetaling van een retourzending te verwerken.
• Gemiddelde tijd om een vervangend exemplaar te verzenden - De tijd die nodig is om een vervangend product te sturen voor het door de klant geretourneerde product.
• ROI per rendement - De rentabiliteit van de verwerking van productretouren. Dit wordt berekend door de inkomsten die zijn gegenereerd/terugverdiend met geretourneerde artikelen te vergelijken met de kosten die gepaard gaan met de behandeling van de aanvragen. [Gratis rekenmachine]

• Opbrengst per aangifte - De gemiddelde inkomsten van elk geretourneerd product, berekend door de totale inkomsten van geretourneerde artikelen te delen door het aantal retourzendingen.

Wat zijn de belangrijkste datapunten om te analyseren in retouranalyses voor zakelijke inzichten?

Naast de rendementsstatistieken moeten bedrijven ook de gegevens evalueren die naar aanleiding van deze verzoeken zijn verkregen. Sommigen van hen zijn:

• Redenen voor retourzendingen - Let op de veelvoorkomende redenen waarom klanten een retourzending indienen. Meestal omvat dit problemen met de afmetingen, productfouten, onvervulde verwachtingen, productschade of gewoon een verandering van gedachten. Dit kan u helpen om productbeschrijvingen en kwaliteitscontrole te verbeteren en betere voorraadprognoses op te stellen.
• Producten met een hoog rendement - Identificeer de verschillende categorieën producten of artikelen die doorgaans een hoger retourpercentage hebben. Dit helpt uw bedrijf probleemgebieden te identificeren, zoals misleidende productafbeeldingen of -beschrijvingen, defecte materialen, veelgestelde vragen of de hulp die bij het winkelen wordt geboden.

• Voorkeuren van klanten - Verzamel waar klanten die een retourzending aanvragen meestal de voorkeur aan geven: terugbetalingen, omruilingen of winkeltegoeden. Dit kan helpen creëer een beter retourbeleid en campagnes voor klantbetrokkenheid. Het aanbieden van omruilingen beveiligt bijvoorbeeld je verkoop en winkelkredieten kan garanderen dat de klant terugkomt voor een nieuwe aankoop zodra een retourzending is verwerkt.

• Termijn voor retournering - Houd bij hoe lang klanten wachten voordat ze een retourzending starten. Een korte retourtermijn kan erop duiden dat de koper spijt heeft of dat het product niet tevreden is met de eerste indruk; een langere retourtermijn kan verwarring of vertraagde leveringen betekenen.
• Vertragingen bij terugkeer - Identificeer veelvoorkomende oorzaken van vertragingen bij de retourzending. Dit kunnen onduidelijke retourinstructies zijn, een gebrek aan gemakkelijke toegang tot verzendetiketten voor retourzendingen of opties voor de retourmodus. Dit kan u helpen het proces verder te stroomlijnen voor het gemak van klanten en efficiëntie voor het bedrijf.
• Sentiment van klanten - Verzamel feedback over de terugkeerervaring om inzicht te krijgen in de emoties en tevredenheid van klanten. Als klanten gefrustreerd zijn, moet het retourproces worden verbeterd om negatieve recensies te voorkomen en de klantloyaliteit te vergroten.
• Retourvolume per verkoopkanaal - Als je via meerdere contactpunten verkoopt, let dan op de kanalen die het meeste rendement opleveren. Dit kan helpen om problemen aan het licht te brengen met doelgroeptargeting, productkwaliteit of de voortdurende optimalisatie van de campagne van de website, app, marktplaatsen, sociale winkels en andere platforms.
• Retourpercentage per klantsegment - Verdeel retouren per klantsegment op basis van gegevens zoals locatie, aankoopfrequentie, gemiddelde ordergrootte en demografische gegevens. Dit kan helpen om unieke gedragspatronen onder de aandacht te brengen en de campagnetargeting te verbeteren om de juiste klanten aan te trekken of de status quo van producten te verbeteren.

Hoe vereenvoudigt een platform voor retourbeheer analyses

Hoewel de meeste bedrijven vaak hun retourpercentages bijhouden, kan het moeilijk zijn om gegevens via verschillende kanalen te consolideren, vooral wanneer je verkoopt op wereldwijde markten of op meerdere digitale platforms. Dit is waar een platform voor retourbeheer helpt:

• Automatiseer het verzamelen van gegevens - Platforms voor retourbeheer kunnen automatisch retourgegevens verzamelen via verschillende kanalen. Dit vereenvoudigt de tracering en zorgt voor meer nauwkeurigheid in het retouranalyserapport om een uniform beeld van het proces te krijgen. Het helpt ook om handmatige gegevensinvoer en mogelijke fouten te verminderen.
• Aanpasbare rapporten - Een goede oplossing biedt aanpasbare dashboards voor retouranalyse om belangrijke statistieken in realtime bij te houden. Dit stelt bedrijven in staat om trends zoals de redenen voor retourzending en het retourvolume per categorie/kanaal in realtime te volgen om problemen vroegtijdig op te sporen en proactieve aanpassingen te maken.
• Voorspellende analyses - Geavanceerde platforms integreren met je technische stack en maken gebruik van AI om voorspellende inzichten te bieden. Dit zijn inzichten op basis van historische rendementsgegevens om trends te voorspellen, wat het bedrijf helpt bij een beter voorraad- en marketingbeheer. Met Return Prime kunnen merken tijdens het retourproces relevante informatie verzamelen om de bedrijfsstrategie te verbeteren met op gegevens gebaseerde inzichten.‍
• Automatiseer het verzamelen van feedback - Platforms voor retourbeheer bieden automatiseringen of integraties met apps voor het verzamelen van feedback. Dit helpt je om feedback van klanten te verzamelen tijdens en nadat retouraanvragen zijn verwerkt via belangrijke kanalen zoals e-mail of sms.

• Analyse van het klantsentiment - Tools die worden aangedreven door AI gaan nog een stap verder om je te helpen het klantsentiment nauwkeurig te analyseren. Met behulp van NLP stellen ze bedrijven in staat om gesprekken te begrijpen aan de hand van parameters zoals de toon of het soort woorden dat wordt gebruikt.
• Opsporing van fraude - Sommige retourplatforms beschikken over mogelijkheden voor fraudedetectie. Dit helpt om retourpatronen te analyseren en verdacht gedrag aan het licht te brengen. De systemen kunnen worden ontworpen om potentiële fraude te waarschuwen, waardoor onnodige verliezen worden beperkt.
• Optimalisatie van voorraad en herbevoorrading - Een retoursysteem kan worden geïntegreerd met voorraadbeheersystemen om de herbevoorradingsprocessen te stroomlijnen. Toegang tot realtime gegevens en updates helpt om inkomstenverlies als gevolg van onderbevoorrading of overbevoorrading tot een minimum te beperken.
• Gepersonaliseerde klantervaringen - Platforms voor retourbeheer kunnen ook helpen om klantervaringen op maat te maken. Ze kunnen helpen bij het opzetten van workflows om terugbetalingen aan te bieden, tegoeden op te slaan of om te wisselen op basis van verzoeken van klanten, gesprekken en interactiegegevens uit het verleden.

• Integratie met meerdere kanalen - Een naadloze integratie met verschillende marketing- en verkoopkanalen kan bedrijven helpen om te zorgen voor consistentie in het retourbeleid en de retourprocessen. Dit zorgt voor een positieve klantervaring, ongeacht het contactpunt dat ze kiezen.

Conclusie

Retouranalyses zijn voor de meeste bedrijven een onbenut domein.

Nu merken geobsedeerd zijn door het uitbreiden van marketing- en verkoopkanalen, kosten voor klantenwerving en dergelijke, helpen retouranalyses u bij het identificeren van mogelijkheden voor bedrijfsverbetering en groei - allemaal binnen de bestaande systemen en processen.

Met het juiste platform voor retouranalyse kunnen bedrijven gegevens vinden die hen helpen hun producten/diensten, marketingaanbiedingen en klantervaringen op grote schaal te verbeteren om te groeien in concurrerende markten.

Bent u op zoek naar een oplossing die helpt bij het verwerken van retouren en tegelijkertijd uw GMV- en klantervaringen verbetert? Ga vandaag nog aan de slag met Return Prime.

‍