Het belang van eenvoudig retourneren en ruilen om het klantenbehoud te vergroten

In tijden waarin we dingen gemakkelijk bij ons thuis laten bezorgen, of het nu die jurk is die je wilde of een boek dat je al zo lang had verwacht te lezen of gewoon een emmer warme vleugels omdat je niet kon toegeven aan je verlangens, noem het maar op en je hebt er gemakkelijk toegang toe via de talloze websites en apps die voor jou beschikbaar zijn.

Een van de grootste tegenslagen van online winkelen is echter dat slechts één van uw zintuigen het product kan onderzoeken, namelijk uw gezichtsvermogen. Er is alleen een afbeelding en de merknaam om uw vertrouwen te winnen, er kunnen opties zijn waarbij u de maat of het materiaal kunt selecteren, maar u kunt nooit echt garanderen dat wat u ziet, is wat u uiteindelijk mooi zult vinden als het eenmaal aankomt. Stel je voor dat je een telefoongesprek voert met de bezorger die je product binnen enkele minuten aflevert. Na een tijdje wachten gaat je deurbel, je hebt een glimlach op je gezicht als je eindelijk dat nieuwe paar schoenen mag passen dat je een paar dagen geleden had besteld. Je brengt je bestelling binnen. Pak het uit. Haal de schoenen uit de doos. Trek de ene schoen aan, dan de andere, maar tot je ontsteltenis lijkt die helemaal niet te passen! Wat doe je nu? Afhankelijk van het retour- en omruilbeleid is dit de enige optie die overblijft.

Daarom is het erg belangrijk om een eenvoudig proces van retourneren en ruilen te hebben dat echt een messias zou zijn voor uw klanten. Een solide, probleemloos retour- en omruilbeleid wint naadloos het vertrouwen en de loyaliteit van de klanten.

Tevreden klanten zorgen voor tevreden klanten!

Voor elk bedrijf dat wordt opgericht, moet de tevredenheid van klanten een topprioriteit zijn. Hoe beter de dienstverlening, hoe groter en sterker een bedrijf groeit. Elk probleem of elke ontevredenheid van de klanten, of het nu een groot probleem of een mierenprobleem is, zal ervoor zorgen dat het bedrijf als een domino-effect ten onder gaat. Daarom is het van essentieel belang ervoor te zorgen dat hun ontmoeting met uw bedrijf gemakkelijk en snel verloopt. Verkeerd beheerde retouren en omruiling van beschadigde of onbevredigende producten online zijn altijd een belangrijke oorzaak geweest voor de slechte prestaties van elke website of elk merk.

Zet een portaal of systeem op dat retouren en omruilingen verwerkt

Creëer een apart portaal of een systeem dat alles soepel maakt voor zowel het bedrijf als de klanten. Tijd is van essentieel belang en een systeem dat tijd bespaart, draagt bij aan het behoud van klanten.

„De eenvoudigste manier om retour- en ruilvragen af te handelen, is door middel van automatisering. Hulpmiddelen voor klantenondersteuning, zoals DelightChat kunt u geautomatiseerde antwoorden instellen voor vragen van klanten op al uw ondersteuningskanalen, zodat u uw eerste reactietijd kunt verbeteren, merkloyaliteit kunt opbouwen en herhaalaankopen kunt krijgen. Dit verhoogt op zijn beurt de klantenbinding.”

Als u het traject na de aankoop begrijpt, kunt u uw klanten behouden

Er kunnen verschillende andere merken en concurrenten zijn die mogelijk soortgelijke producten verkopen als de uwe. U kunt het product tegen een lagere prijs verkopen in vergelijking met uw concurrenten om het aantal verkopen te verhogen. Maar ze zouden nooit meer terugkomen naar uw e-commerce winkel als ze niet tevreden zijn met uw product en diensten, ook al is het goedkoper.

Hier komt de noodzaak om het traject van uw klant na aankoop te begrijpen. Van het ontvangen van de bestelling tot het aanvragen van een terugbetaling of omruiling van het product en het eindigen met een vervangen product of een terugbetaling. Dit traject na de aankoop bepaalt in feite dat uw klant al dan niet weer terugkomt naar uw e-commerce winkel. Uitgaande van het retour- en omruilbeleid moeten ze duidelijk en nauwkeurig zijn, en elke gebruiker moet de voorwaarden voor retournering en omruiling begrijpen wanneer hij uw beleid leest. Het hele traject na de aankoop moet voor de klant kort en probleemloos zijn. Je kunt ze e-mails en sms'jes sturen om ze op de hoogte te houden van de voortgang. Dit zal hun vertrouwen in jou vergroten en zo de retentie vergroten.

Daarom kan een goed onderlegd traject na aankoop:

• Moedig je klanten aan om je winkel te blijven bezoeken
• Bestrijd het berouw van de koper
• Help u een sterke basis te verwerven in de e-commercebranche bij veel concurrenten.

Begrijp de verschil tussen retouren en omruiling

Gezien de omstandigheden van een product dat niet voldoet, heeft een klant twee opties: ten eerste, het product terugsturen, wat ook inhoudt dat hij zijn geld terugbetaalt, en ten tweede, het product omruilen, op voorwaarde dat hij daarvoor de keuze heeft op basis van het bestaan van een beleid dat wordt aangeboden door het merk/de website.

Wanneer een klant ervoor kiest terugkeren een product, ze uiten om de een of andere reden hun ontevredenheid en kiezen daarom voor de retourzending.

Terwijl een uitwisseling zou een weerspiegeling zijn van hun ontevredenheid over dat specifieke item of het verkeerde artikel dat ze om een of andere reden moeten hebben besteld, wat niet overeenkomt met de kwaliteit of de koopervaring die ze met je hadden.

Het is erg belangrijk om dit verschil tussen de twee termen te begrijpen en bij het categoriseren van de verzoeken van uw klanten om ze dienovereenkomstig te behandelen. Het categoriseren van de producten die in aanmerking komen voor retournering of omruiling moet ook duidelijk in het beleid worden vermeld om verwarring te voorkomen.

Bullets wijst erop dat het belang van een retour- en omruilbeleid voor een betere klantenbinding wordt benadrukt

• Een klantgericht beleid creëert een sterke basis voor het bedrijf als geheel
• Een soepele koopervaring is de belangrijkste strategie om het vertrouwen van klanten te winnen en er zo voor te zorgen dat ze blijven terugkomen
• Een dergelijk beleid is misschien geen garantie voor een hausse in het bedrijf, maar garandeert zeker een hogere retentiegraad.
• Uit enquêtes is gebleken dat 70% van de online shoppers het retour- en ruilbeleid controleert voordat ze een aankoop doen. Daarom heeft een beleid dat aan hun verwachtingen voldoet ook een positief effect op de reputatie van het bedrijf.

Hoe langer je wacht, hoe langer je klanten zullen moeten lijden. Nu je alle ingrediënten kent voor een recept dat zo briljant is, ga je gang! Bouw voort op uw beleid en bereid u voor op een toekomst met een sterk vermogen om klanten te behouden.