Een klantgericht retourbeleid creëren: beste praktijken van marktleiders

Retouraanvragen zijn onvermijdelijk in e-commerce.

Van het niet kunnen kiezen van het juiste product tot het artikel dat niet voldoet aan de verwachtingen van de kopers, er zijn verschillende redenen waarom bedrijven in verschillende sectoren hoge rendementen behalen.

Een goed retourbeleid kan bedrijven helpen hun voorraad veilig te stellen en verliezen in de logistiek te beperken, maar het heeft ook invloed op de algehele klantervaring.

In dit bericht delen we enkele praktische tips van marktleiders over het creëren van een klantgericht retourbeleid.

Waarom is een klantgericht retourbeleid belangrijk

Een goed retourbeleid is op vele manieren een strategische aanwinst voor bedrijven:

• Verbeterde merkreputatie - Een eerlijk en transparant retourbeleid helpt om het merk in een positief daglicht te stellen, waardoor de algemene perceptie in de doelmarkt wordt verbeterd.
• Verhoogt het vertrouwen van klanten - De duidelijkheid van een retourbeleid vergroot het vertrouwen van klanten in de waarde die uw bedrijf te bieden heeft.
• Minder aarzeling bij aankoop - Klanten zijn eerder geneigd om aankopen te doen als ze weten dat ze de mogelijkheid hebben om artikelen zonder gedoe te retourneren.
• Concurrentievoordeel - Een retourbeleid kan merken helpen zich te onderscheiden, vooral in sectoren waar klanten vaak ontevreden zijn.
• Waardevolle feedbackloop - Retourzendingen die in het kader van het beleid worden gedaan, helpen bij het verzamelen van gegevens die merken kunnen helpen bij het verbeteren van producten, processen en voorraadbeheer.
• Grotere klantloyaliteit - Met betere klantervaringen en -ontwikkeling die gebaseerd is op klantinzicht, ervaren merken een verbetering in klantenbinding en -loyaliteit.

Beste praktijken om een klantgericht retourbeleid te creëren

Hoewel verschillende sectoren vragen om aanpassing van het retourbeleid aan hun klanten, producten en diensten, zijn hier enkele praktische tips die op iedereen van toepassing zijn:

1. Houd het beleid eenvoudig en transparant

De meeste polissen en voorwaarden blijven ongelezen omdat ze zo 'complex' klinken. Maar klanten waarderen duidelijkheid. Hierin moet duidelijk staan wat ze kunnen verwachten en hoe het retourproces werkt. Neem bijvoorbeeld het retourbeleid van Amazon of Zappos.

• Houd de taal gebruiksvriendelijk.
• Creëer meertalig beleid voor verschillende markten.
• Vermeld duidelijk wat in aanmerking komt voor retouren en niet.
• Beschrijf de stappen voor het retourneren van een artikel.
• Vermeld alle toepasselijke toeslagen, herbevoorradingskosten of belastingen die van toepassing zijn.
• Vermeld vooraf de niet-terugbetaalbare artikelen.
• Voeg veelgestelde vragen in het beleid toe en werk ze bij om verwarring te voorkomen.

PS. Als je moeite hebt om een retourbeleid te schrijven, kun je gebruik maken van De generator voor restitutiebeleid van Shopify.

2. Bied een ruime terugkeerperiode

Geef je klanten voldoende tijd om zonder druk over hun aankoop na te denken. De retourperiode die je aanbiedt, heeft een directe invloed op hoe klanten over je merk denken en verzekert hen van de belofte van kwaliteit.

• Overweeg om ten minste 30 dagen aan te bieden voor retouraanvragen.
• Vermijd restrictieve termijnen.
• Creëer een duidelijk pad om een verlengde retourperiode aan te vragen voor bijvoorbeeld reizen.
• Houd rekening met seizoensperioden of speciale aankopen, zoals tijdens de feestdagen.

3. Creëer een eenvoudig retourproces

Een klant moet via contactpunten snel retouren kunnen aanvragen zonder een langdurig proces te hoeven doorlopen. Met Apple kun je bijvoorbeeld retouren initiëren via hun website, e-mail of zelfs winkellocaties.

• Minimaliseer het aantal stappen in het proces.
• Bied een online portaal met zelfbediening om terugbetalingen aan te vragen en bij te houden (dit helpt ook om het aantal vragen te verminderen dat agenten moeten afhandelen).
• Bied waar mogelijk afleverpunten in de winkel, per post of via derden aan.
• Automatiseer terugbetalingsupdates via belangrijke kanalen zoals e-mail en sms.
• Zorg ervoor dat het proces mobielvriendelijk is.

Eenvoud is de hoeksteen van uitzonderlijke klantervaringen. Een retourproces zou niet als een hele klus moeten aanvoelen. Van zelfbedieningsportalen tot geautomatiseerde updates, elk contactpunt moet een weerspiegeling zijn van gemak en duidelijkheid, want een tevreden klant van vandaag is een trouwe klant morgen. - Suhagkumar Vamja Associate Director Product Marketing

4. Maak gebruik van technologie om de retourervaring te personaliseren

Gepersonaliseerde retouren zijn de de toekomst van ervaringen na aankoop. Merken zoals Amazon gebruiken klantgegevens en AI om gepersonaliseerde aanbevelingen te doen wanneer een klant een retourzending initieert. Dit omvat het voorstellen van alternatieve producten, productvarianten van de accounts waarin ze een terugbetaling kunnen aanvragen.

• Bied aanbevelingen voor omruiling met vergelijkbare producten of productvarianten.
• Creëer een slim portaal voor klanten om terugbetalingen te beheren, bij te houden en bij te werken.
• Stel automatiseringen in om de verwerkingssnelheid van retourzendingen en menselijke fouten te verbeteren.

50% van de klanten zal niet opnieuw winkelen als ze slechte retouren krijgen. Het kan eenvoudig worden gekapitaliseerd door gebruik te maken van AI en automatisering. Met technologie kunnen merken geweldige service bieden om een loyaal klantenbestand te garanderen. Het is cruciaal om van terugkeer een belangrijk moment te maken om de klanttevredenheid te verbeteren - Shashwat Swaroop oprichter Return Prime.

5. Bied onmiddellijke terugbetalingen of winkeltegoeden aan

Hoewel de verwerkingstijden kunnen variëren, bieden de beste merken meestal onmiddellijke terugbetalingen of winkeltegoeden aan. Dit zorgt ervoor dat klanten niet het gevoel hebben dat hun geld 'on hold' staat.

• Bied een onmiddellijke terugbetaling van tegoeden in de winkel aan om een aankoop van je merk aan te moedigen.
• Versnel de terugbetaling om de wachttijden te verkorten.
• Communiceer het tijdschema voor de terugbetaling duidelijk in de polis.
• Noem de oorzaken van mogelijke vertragingen bij terugbetalingen.

6. Beleidswijzigingen communiceren

Als er wijzigingen zijn in je retourbeleid of in productspecifieke retouren, communiceer dat dan met je klanten. Dit zorgt ervoor dat er tijdens het proces niets verkeerd wordt geïnterpreteerd.

• Stuur een melding via e-mail, sms, sociale media of andere kanalen over de beleidswijziging.
• Leg uit welke beleidsaanpassingen zijn gemaakt.
• Bied bestaande klanten een respijtperiode aan.

7. Integreer duurzaamheid in het beleid

Studies hebben aangetoond dat 78% van de consumenten Vandaag de dag maken we ons zorgen over duurzaamheid. Merken zoals Patagonia hebben dit in hun beleid geïntegreerd en bieden aan om producten te repareren in plaats van ze te vervangen. Dit moedigt hun klanten aan om een product te overwegen voordat ze een retourzending aanvragen om hun ecologische voetafdruk te helpen verkleinen.

• Communiceer hoe klanten kunnen deelnemen aan de duurzaamheidsinspanningen van je merk.
• Bied extra incentives aan klanten die kiezen voor alternatieven voor retourzendingen, zoals kortingen voor reparaties of omruilingen.
• Werk samen met programma's voor recycling of herbestemming van artikelen die niet kunnen worden doorverkocht.

8. Zorg voor gratis retourzendingen (indien mogelijk)

Onderzoek wijst uit dat klanten eerder geneigd zijn om aankopen te doen bij bedrijven die de retourzending vergoeden. Daarom hebben merken als ASOS en Boohoo gratis retouren onderdeel van hun beleid gemaakt.

• Definieer duidelijk wanneer gratis retouren van toepassing zijn.
• Overweeg voor internationale bestellingen een gedeeltelijke dekking bij retourzendingen.
• Als dat niet mogelijk is, vermeld dan duidelijk de kosten.

9. Gebruik retouren als een mogelijkheid om feedback te geven

Retouraanvragen bieden de mogelijkheid om inzicht te krijgen in het verbeteren van de klantervaring. Het helpt u producten/diensten te verbeteren, te anticiperen op toekomstige behoeften van klanten en de retourpercentages in de loop van de tijd te verlagen.

• Verzamel klantgegevens als onderdeel van het proces door middel van een korte enquête.
• Feedback segmenteren en contact opnemen met klanten om individuele input te verzamelen.
• Creëer een geconsolideerd rapportagesysteem voor samenwerking tussen afdelingen.

Hoe meet je het succes van je retourbeleid

De e-commerce-industrie evolueert voortdurend. Daarom is het belangrijk om ook het succes van je retourbeleid te meten en je aan te passen aan de manier waarop klanten reageren.

Hier zijn enkele belangrijke statistieken om te meten:

• Leest het retourbeleid - Controleer het aantal mensen dat de pagina met het retourbeleid bezoekt en houd bij voorkeur het scrollpunt bij om te zien hoeveel ze ervan hebben gelezen.
• Retourpercentage - Meet hoe vaak klanten producten retourneren om kwaliteitsproblemen te beoordelen.
• Klanttevredenheid - Volg de feedback van klanten over het retourproces om verbeterpunten te identificeren.
• Verwerkingstijd van de terugbetaling - Controleer de gemiddelde tijd die nodig is om een terugbetaling aan je klanten uit te voeren.
• Net promotor score - Meet de klantloyaliteit na terugkomst om te zien of je retourbeleid het vertrouwen van je merk vergroot of juist wegneemt.

Conclusie

Het creëren van een klantgericht retourbeleid gaat niet alleen over het mogelijk maken van het retourproces, maar ook over het opbouwen van een positieve ervaring die helpt om de toewijding van je merk aan klanttevredenheid te weerspiegelen.

Hoewel dit enkele van de beste praktijken zijn die door marktleiders worden gebruikt, raden we u aan uw markt en concurrenten grondig te onderzoeken. Dit helpt je te begrijpen hoe ze omgaan met retouren of zelfs om hiaten in de mogelijkheden te identificeren.

Maar in welke branche u ook actief bent, de eerste stap om uw retourbeleid klantvriendelijk te maken, is het proces te vereenvoudigen.

Stroomlijn je retouren vandaag nog.