Beyond the Return: klantenservice omzetten in een kans om loyaliteit op te bouwen

Ondanks het gebruik van interactieve technologie om online winkelen gemakkelijker te maken, zijn retouren van producten onvermijdelijk.

Maar wat vaak wordt gezien als een tegenvaller - een verlies aan inkomsten, hogere operationele kosten en ontevreden klanten - kan ook een kans zijn om de klantrelaties te verdiepen.

In dit bericht helpen we je verder te kijken dan retouren en hoe je aanvragen kunt omzetten in mogelijkheden om loyaliteit op te bouwen.

Hoe u retouraanvragen kunt omzetten in mogelijkheden om loyaliteit op te bouwen

Onderzoek suggereert dat 96% van de klanten zou opnieuw winkelen bij een winkelier als het retourproces gemakkelijk is. De reden hiervoor is dat ze het gevoel krijgen dat het merk de klant centraal stelt, wat het vertrouwen versterkt.

Maar om van een terugkeer een trouwe klant te maken, moeten bedrijven een proactievere aanpak volgen dan alleen het proces te vereenvoudigen. Hier zijn enkele die experts aanbevelen:

1. Maak een eenvoudig retourbeleid

De allereerste stap om het hoofd te bieden aan negatieve ervaringen tijdens een terugkeer is het maken van een duidelijk beleid. Dit helpt klanten inzicht te krijgen in de mogelijkheid om een aankoop te doen die niet aan hun behoeften voldoet.

We raden aan om een beleid op te stellen dat gemakkelijk te begrijpen en zichtbaar is op de website. Het moet informatie bevatten over welke producten wel en niet kunnen worden geretourneerd, het proces van retouraanvraag, de tijd om retourzendingen te verwerken, eventuele gemaakte kosten en de periode na aankoop om ze in te dienen.

Lees ook: Hoe maak je een klantgericht retourbeleid

2. Bied proactieve klantenondersteuning en service

Wanneer een klant zich teleurgesteld, gefrustreerd of ongemakkelijk voelt bij een aankoop, moeten zijn zorgen met empathie en professionaliteit worden benaderd. Dit is waar het aanbieden van proactieve klantenondersteuning belangrijk wordt.

Of het nu gaat om het beantwoorden van hun zorgen over de aankoop of het retourproces, of het geven van gepersonaliseerde aanbevelingen voor soortgelijke artikelen, klantenserviceteams moeten worden opgeleid om gebruik te maken van automatisering en menselijke gesprekken om aan te tonen dat ze aandacht besteden aan het probleem.

Meestal kan een retouraanvraag eenvoudig worden omgezet in een omruiling.

Return Prime gebruikt de Wonder Smart Exchange-functie om dit proces te automatiseren. Zo werkt het:

‍

‍

• ‍Uitwisselingen aanmoedigen: Slimme algoritmen vragen in ruil daarvoor op het juiste moment om opties uit te wisselen.

• Incentives aanbieden: Kortingen op maat motiveren klanten om te ruilen in plaats van terug te keren. Bijv. kortingen op maat in de ruilwagen.
• Upsell-mogelijkheden creëren: Wonder Smart Exchange presenteert aanvullende producten om uitwisselingen om te zetten in upsells.

Met Wonder Smart Exchange kunt u eenvoudig inkomsten behouden en de klanttevredenheid verhogen door retouren om te zetten in waardevolle uitwisselingen

3. Stroomlijn het retourproces

Aangezien u zich erop concentreert om het voor klanten gemakkelijker te maken om door producten op uw site te bladeren en deze te ontdekken, raden we u aan om ook dezelfde aandacht te besteden aan het retourproces.

Bied een zelfbedieningsportaal aan waarmee klanten retouren kunnen initiëren zonder contact op te nemen met de klantenservice. Dit verkort de wachttijden en draagt bij aan het gemak dat uw merk te bieden heeft.

‍

‍

Platformen voor retourbeheer kan uw bedrijf ook helpen om verder in contact te komen met logistieke partners om de activiteiten voor de verwerking van de aanvraag te stroomlijnen.

Je kunt ook flexibele retouropties aanbieden: van inleveren in de winkel tot groene retouren. Dit moedigt klanten aan om de artikelen onder bepaalde voorwaarden te bewaren, wat het klantgemak verbetert en het verminderen van afval.

4. Automatiseer de communicatie met klanten

Vanaf het moment dat een retouraanvraag wordt gedaan tot de verwerking ervan, moeten klanten vaak de merksite bezoeken voor updates.

In plaats van ze lastig te vallen, kun je retourmeldingen automatiseren via belangrijke kanalen zoals e-mail en sms. Dit houdt de klanten op de hoogte, vermindert hun aankoopangst en geeft je ook meer kansen om met hen in contact te komen en meer te weten te komen over hun voorkeuren, upsell- of cross-sell-artikelen in je winkel.

5. Stel op waarden gebaseerde alternatieven voor

Klanten vragen om een retourzending wanneer ze op zoek zijn naar een oplossing voor het probleem. Hoewel ze misschien niet aan alternatieve routes denken, kun je in plaats daarvan omruilingen, kortingen of instant-storekredieten aanbevelen.

‍

‍

Deze strategieën helpen om tegemoet te komen aan de onmiddellijke bezorgdheid van de klant, terwijl ze ervoor zorgen dat ze bij je merk blijven voor toekomstige aankopen. Kortingen en winkeltegoeden zorgen ook voor een gevoel van goodwill, waardoor je een wit voetje krijgt.

6. Loyale klanten belonen

Integreer retouren met je loyaliteitsprogramma voor klanten. Je kunt leden gratis retourneren, langere retourperiodes en andere exclusieve voordelen aanbieden om positieve ervaringen te creëren die leiden tot herhaalde aankopen.

Op dezelfde manier kunt u loyaliteitspunten of kortingen aanbieden op artikelen die niet kunnen worden geretourneerd om de situatie soepeler te maken. Of bied inwisselbare beloningspunten aan degenen die een aankoop niet retourneren, om het aantal aanvragen te verminderen.

7. Communicatie na terugkomst instellen

Vergeet niet om na verwerking van een retourzending een bericht te sturen. Dit kan een eenvoudig bedankbriefje zijn om te laten zien dat hun ervaring belangrijk is, een korting of stimulans voor hun volgende aankoop, gepersonaliseerde productaanbevelingen/suggesties of zelfs een kort enquête/feedbackformulier.

We raden aan om deze berichten te automatiseren om ervoor te zorgen dat ze tijdig zijn. Deze kunnen ook worden gebruikt om de voorkeuren van kopers te begrijpen en hun toekomstige reis met het merk te personaliseren.

‍

8. Verzamel klantinzichten voor verbeteringen

Retourzendingen zijn een geweldige manier om waardevolle feedback te verzamelen over producten, diensten, verpakkingen of de algehele winkelervaring. Feedback van klanten kan je helpen de lijst met producten en diensten te verbeteren met aanvullende informatie, zodat ze weloverwogen aankopen kunnen doen. Dit kan het uploaden van extra maatgidsen, variantselectors of zelfs veelgestelde vragen omvatten.

Door uw producten proactief te optimaliseren op basis van feedback van klanten, laat u consumenten zien dat u er 'echt' om geeft.

Een goed platform voor retourbeheer wordt geleverd met gedetailleerde analyses. Dit helpt je om statistieken zoals het retourpercentage, het terugbetalingspercentage, het aantal terugkerende retourzendingen, de meeste geretourneerde producten en meer te controleren om duidelijke acties af te leiden.

Conclusie

Rendementen omzetten in een kans om loyaliteit op te bouwen is makkelijker gezegd dan gedaan.

Hoewel de meeste merken het grootste deel van hun retourproces hebben geautomatiseerd met behulp van technologie, hebben veel merken moeite om hun klanten tijdens het hele proces betrokken te houden.

Merken moeten overstappen van een reactieve benadering van rendement naar proactiever omgaan met de zorgen van klanten.

Als je retouraanvragen in de loop van de tijd zijn toegenomen, kijk dan niet alleen naar het aantal oplossingen. Ga dieper en kijk naar klanttevredenheidspercentages en herhaalaankopen - dit is een teken van hoe effectief je retourproces werkelijk is.

Op zoek naar een manier om het aantal retouren te verminderen? Ontdek Return Prime vandaag nog.

‍