La psychologie des retours : comprendre le comportement des clients pour améliorer la fidélisation

Les retours de produits constituent un défi de plus en plus important pour les détaillants en ligne.

Quels que soient le secteur d'activité, l'assistance à l'achat proposée ou les informations fournies aux consommateurs, le retour de produits en ligne est plus courant que jamais. À tel point que le taux de retour moyen des détaillants en ligne oscille autour de 20 à 30 %.

Dans cet article, nous allons aborder la psychologie des retours de produits et expliquer pourquoi il est essentiel de comprendre le comportement des clients aujourd'hui.

Motifs courants des retours dans le commerce électronique

Malgré tous leurs efforts, voici quelques raisons pour lesquelles les marques de tous les secteurs reçoivent des demandes de retour :

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• Problèmes d'ajustement - La plupart des achats sont retournés en raison d'une taille ou d'une coupe incorrectes, en particulier s'ils ne correspondent pas aux tailles standard que les consommateurs peuvent avoir essayées physiquement.
• Qualité du produit - Lorsque les consommateurs s'attendent à une certaine qualité sur la base de promotions et de descriptions en ligne et que l'achat reçu ne correspond pas à la même valeur.
• Descriptions non concordantes - Lorsque le produit reçu ne correspond pas à la description en ligne, les consommateurs soumettent instantanément les retours.
• Dommages dus à l' - Certains articles sont endommagés pendant l'expédition, ce qui entraîne des retours qui sont souvent également pris en compte dans les politiques.
• Mauvais article envoyé - Des erreurs dans le traitement des commandes, telles que l'envoi du mauvais article ou de la mauvaise variante.
• Remords du client - De nombreux consommateurs changent simplement d'avis sur leurs achats après avoir reçu un article.
• Cadeaux indésirables - Les marques enregistrent également une augmentation des retours lorsque les clients reçoivent des cadeaux dont ils ne voulaient pas ou dont ils n'avaient pas besoin.
• Livraisons retardées - Les longues périodes d'attente peuvent entraîner une perte d'intérêt ou une perte d'intérêt pour le produit acheté.
• De meilleures alternatives - Lorsqu'un consommateur trouve un produit plus attrayant ou fait des offres sur le même article.

La psychologie qui sous-tend les retours de produits du commerce électronique

Voici la psychologie à l'origine des raisons de retour ci-dessus :

1. Écart entre les attentes et la réalité

Lorsqu'un produit ne correspond pas à la valeur perçue par le client par rapport au produit acheté, il en résulte une déception immédiate. Cela peut se produire lorsqu'un produit ne correspond pas à ce qu'ils avaient imaginé, qu'il n'a pas la même apparence ou qu'il a simplement l'impression qu'il n'a pas le rapport qualité-prix qu'ils ont payé/promis.

Cette lacune provient souvent de descriptions de produits inexactes, de photos et de vidéos trompeuses ou d'informations insuffisantes sur le site Web.

2. Les remords de l'acheteur

84 % de tous les acheteurs ont effectué des achats impulsifs. Et le remords de l'acheteur est l'inconfort émotionnel ressenti par les clients après avoir effectué un tel achat.

Dans un tel scénario, les clients rationalisent les retours pour se sentir mieux et « récupérer » leurs dépenses. Les marques proposant des articles de grande valeur ou des produits gourmands sont les plus exposées à ce phénomène.

3. Anxiété post-achat

Une autre psychologie du consommateur proche des remords de l'acheteur est anxiété après l'achat. C'est à ce moment que le client commence à s'inquiéter de l'achat effectué en raison des temps d'attente plus longs, ce qui lui donne plus de temps pour réfléchir au produit, explorer des alternatives ou douter de la légitimité de la marque.

L'anxiété post-achat amène généralement les clients à reconsidérer complètement leur achat.

4. Aversion aux pertes

Même si vous avez vendu le produit à prix réduit, les clients n'aiment pas perdre de l'argent sur un produit qu'ils jugent insatisfaisant.

Si la valeur perçue du produit pour lequel ils ont payé ne correspond pas à leurs attentes, ils sont plus susceptibles d'amorcer un retour sur investissement pour « récupérer » leur investissement.

5. Paralysie des analyses

Dans certains cas, lorsqu'il existe trop d'options de produits ou de variantes de produits, les clients peuvent douter de leur choix.

Ce comportement après l'achat peut entraîner des demandes de retour car ils recherchent une « meilleure alternative ».

6. Influences sociales

Tout comme les recommandations des amis, de la famille et les avis en ligne influencent les décisions d'achat, les conversations avec eux peuvent également susciter des doutes quant à cet achat.

Une validation externe ou une désapprobation peuvent également donner lieu à des demandes de retour.

Comment utiliser les motifs de retour pour renforcer la fidélisation de la clientèle

Les retours sont souvent considérés comme une perte de ventes. Mais lorsqu'une marque utilise les données de manière plus stratégique, elle peut utiliser ces informations pour fidéliser ses clients. Voici comment procéder :

1. Découvrez la « vraie » raison des retours

La plupart des marques ont tendance à mettre en place une simple étiquette de retour avec une adresse de livraison pour l'envoi des demandes ou disposent d'un portail en libre-service permettant au client de déclencher la même opération.

Mais avec des solutions telles que Return Prime, vous pouvez aller encore plus loin. Au lieu d'un flux de travail standardisé pour soumettre les demandes de retour, vous pouvez configurer des raisons spécifiques pour celles-ci. Cela vous permet de guider les clients à travers des expériences de retour et d'échange personnalisées en fonction de ces raisons, ce qui se traduit par un engagement accru tout au long du parcours.

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Par exemple, lorsqu'une personne sélectionne « a changé d'avis », vous pouvez automatiser un flux de travail afin de recueillir plus d'informations sur les raisons pour lesquelles le produit a changé ses préférences ou sur ce qu'elle a choisi à la place. Cela permet de recueillir des informations sur les préférences des clients.

2. Demandez des photos et des notes sur les retours

Le fait de donner aux clients la possibilité de partager des photos du produit défectueux ou erroné ainsi que des notes leur permet de mieux exprimer leurs sentiments. Plus ils se sentent écoutés, plus ils ont de chances qu'ils interagissent à nouveau avec votre marque.

De plus, cela permet à votre équipe de recueillir les informations nécessaires pour mieux gérer la conversation et traiter les demandes avec précision.

3. Offrez des options de retour flexibles

En fonction de l'évolution de vos conversations et des informations que vous collectez, proposez des méthodes de retour adaptées à des raisons spécifiques. Envoyez une étiquette de retour, laissez les clients expédier eux-mêmes les articles, organisez un retrait ou demandez-leur de déposer les articles dans votre magasin.

L'offre d'options de retour flexibles augmente la fidélisation des clients en réduisant le risque perçu par les acheteurs. Cela renforce la confiance et améliore également la satisfaction des clients à long terme.

4. Personnalisez le remboursement moderne en fonction des paiements

Lorsque vous collectez les raisons du retour, vous pouvez également comprendre l'urgence de la demande. Cela peut vous aider à comprendre le sentiment et le scepticisme des clients, en vous permettant de personnaliser les modes de remboursement en fonction du motif ou du type de paiement.

Par exemple, vous pouvez proposer des options telles que les crédits en magasin et le virement bancaire comme mode de remboursement pour les commandes en espèces à la livraison.

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5. Automatisez la communication

Les clients sont confrontés à des incertitudes lors des retours. Cela les amène à rechercher des réponses auprès du service client de la marque ou à vérifier en permanence les mises à jour sur la demande.

En automatisant la communication par e-mail, SMS ou WhatsApp, les marques peuvent tenir les clients informés de la demande de retour. Cela permet de minimiser la frustration et de renforcer la confiance, ce qui entraîne un taux de fidélisation de la clientèle plus élevé.

6. Utilisez les informations comme outils d'optimisation

Les raisons des retours vous donnent un aperçu des domaines dans lesquels les clients demandent de l'aide pour prendre une décision d'achat éclairée. Lorsque vous classez les demandes en fonction des raisons de retour, vous obtenez des actions visant à améliorer l'expérience que vous proposez, depuis la découverte, l'évaluation et le paiement des produits jusqu'à l'achat sur votre site.

Cela pourrait inclure l'offre d'une assistance d'achat personnalisée pour les articles de grande valeur, un appel virtuel pour présenter le nouveau produit, l'ajout de photos et de vidéos supplémentaires, l'amélioration des descriptions des produits et des FAQ, etc.

Lorsque vous utilisez des raisons de retour pour optimiser l'expérience proposée, les clients constatent les efforts que vous faites à leur égard. Bien que cela contribue à améliorer les conversions, cela permet également de réduire de manière proactive vos demandes de retour.

Conclusion

Comprendre la psychologie des retours est essentiel pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Mais recueillir des informations auprès des clients est plus facile à dire qu'à faire, surtout lorsqu'ils sont épuisés par un achat et demandent des retours.

C'est là qu'il devient important de disposer d'une expérience de retour simplifiée qui réduit les frictions liées à l'engagement des clients.

Avec Return Prime, vous pouvez mettre en place des portails en libre-service efficaces permettant aux clients de demander des retours. Il vous permet également de créer des flux de travail automatisés pour comprendre les raisons des retours, permettre des approbations rapides, automatiser les mises à jour pour les clients et gérer les conversations en conséquence, qu'il s'agisse d'un remboursement ou d'un échange.

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