Les coûts cachés des retours inefficaces : pourquoi la mise à niveau de votre système est rentable

La gestion des retours ne se limite pas à garantir une expérience client positive.

Dans leur volonté de simplifier le processus pour les clients, de nombreuses entreprises perdent de vue le coût réel de la gestion des retours.

Cela se traduit souvent par un impact progressif sur la rentabilité, la croissance et la réputation de la marque, en particulier sur les marchés concurrentiels.

Dans cet article, nous vous aiderons à comprendre ce qui explique les frais de retour, ce qui passe souvent inaperçu et comment un bon système de gestion des retours peut vous aider.

Qu'est-ce qui est « réellement » inclus dans les frais de retour

En règle générale, les entreprises partent du principe que les retours ne sont soumis qu'à une logistique inverse, à des frais de retour et à un réapprovisionnement. Mais plusieurs autres coûts directs et indirects sont impliqués :

• Frais de retour - Les retours incluent le paiement de l'expédition et le suivi des articles retournés, surtout si vous les offrez gratuitement. Ce coût peut s'additionner de manière significative pour les petites entreprises de commerce électronique.
• Frais d'inspection et de réapprovisionnement - Lorsque les articles retournés arrivent, ils doivent être soumis à une analyse de qualité et reconditionnés (si nécessaire) avant d'être réapprovisionnés. Ce processus nécessite de la main-d'œuvre et du temps, ce qui peut augmenter les coûts. Si un produit est marqué comme impropre à la revente ou ne peut pas être revendu à sa valeur totale, le coût impliqué est gaspillé.
• Dépréciation du produit - Les articles retournés perdent souvent de la valeur, en particulier dans les secteurs de la mode, de la beauté et des cosmétiques, de la technologie ou des produits saisonniers. Si votre secteur d'activité connaît une évolution rapide de la demande, vous devrez peut-être réduire ces articles ou les liquider à perte.
• Frais d'emballage et d'élimination - Les emballages endommagés, les articles invendables ou les marchandises qui ne sont pas inspectées entraînent des frais d'élimination. Les entreprises qui adoptent des pratiques durables entraînent également des coûts de recyclage supplémentaires.
• Perte de revenus - Le temps pendant lequel un produit est en transit, inspecté ou réapprovisionné représente souvent une perte d'opportunités de vente. Ce retard, ainsi que les réductions nécessaires pour revendre, peuvent réduire les profits.

Quels sont les coûts « cachés » d'un système de gestion des retours inefficace

De nombreuses entreprises de commerce électronique utilisent aujourd'hui des automatisations pour gérer leurs retours. Cependant, un système de gestion inefficace qui ne s'intègre pas bien dans leurs systèmes opérationnels peut avoir un impact significatif sur les coûts encourus de différentes manières :

• Insatisfaction des clients - Si l'expérience d'un client lors du retour d'un produit est médiocre en raison de politiques peu claires, de processus complexes, de retards de remboursement ou d'un manque de transparence, il est moins susceptible de revenir vers la marque. Des études ont montré que 70 % des consommateurs achèteront à nouveau auprès d'une marque à laquelle ils pourraient facilement retourner des produits. À l'inverse, de mauvaises expériences peuvent entraîner une augmentation du nombre d'avis négatifs, une perte de clients et une baisse de la valeur à vie, ce qui a un impact sur les résultats financiers de l'entreprise.
• Charges de travail accrues - L'acceptation et le traitement d'une demande de retour comportent plusieurs étapes. Sans système optimisé, les entreprises devraient s'appuyer sur la saisie, le suivi et la communication manuels des données, ce qui peut entraîner une augmentation de la charge de travail et un risque d'erreur humaine.
• Perturbations des stocks - Une mauvaise gestion des retours peut perturber le suivi des stocks. Cela peut entraîner le blocage d'articles pendant le transport ou le stockage sans être réintégrés au système. Les inexactitudes qui en résultent peuvent entraîner des ruptures de stock ou des surcommandes, ce qui a un impact sur les prévisions de flux de trésorerie et de demande.
• Risque de fraude accru - Des systèmes inefficaces peuvent accroître les fraudes liées aux retours, telles que l'habillage et les étiquettes de retour falsifiées. Sans un suivi clair et une analyse des données, ces retours frauduleux peuvent être difficiles à identifier et à prévenir.

• Informations sur les données manquées - Analyse des retours peut être utilisé pour identifier les problèmes liés aux produits, l'évolution de la demande des consommateurs ou du marché et recueillir des informations comportementales. Un système géré manuellement peut compliquer l'analyse des données en temps réel, ce qui entraîne des opportunités manquées qui ont un impact sur la croissance globale du chiffre d'affaires de l'entreprise.
• Impact environnemental - Les retours inefficaces créent des émissions de carbone supplémentaires en raison de l'expédition excessive et de l'élimination des produits invendables. Cela peut avoir un impact sur l'image d'une marque sur le marché, ce qui peut entraîner une moindre capture de marché.

Pourquoi devriez-vous passer à un système avancé de gestion des retours

Voici comment un système de gestion des retours permet de rationaliser votre processus et d'améliorer l'expérience globale des clients :

1. Réduire la charge de travail des agents

De bonnes plateformes de gestion des retours peuvent aider les entreprises à mettre en place un portail en libre-service personnalisé. Les clients peuvent utiliser ce portail pour effectuer des retours, imprimer des étiquettes et suivre l'état de leurs demandes. Cela réduit le besoin d'attendre l'intervention des équipes de support client, ce qui réduit le nombre de requêtes à traiter par les agents.

2. Des expériences client améliorées

Les systèmes avancés de gestion des retours sont dotés de fonctionnalités permettant de configurer des remboursements instantanés, des automatisations de chat en direct, des politiques de retour flexibles et des notifications en temps opportun pour les étapes importantes. Cela peut aider la marque fidéliser les clients pour créer des expériences positives pendant et après le processus de retour.

3. Automatisation du processus de retours

L'un des principaux avantages d'un système de gestion des retours est l'automatisation. Vous pouvez automatiser l'ensemble du flux de travail (saisie des données, suivi, notifications, mises à jour des stocks, etc.) pour réduire les coûts de main-d'œuvre, réduire les erreurs humaines et améliorer l'efficacité de la résolution des demandes et de la remise en vente des produits.

4. Données et analyses centralisées

Si votre marque vend ses produits sur différents canaux de vente, tels que les boutiques de réseaux sociaux, les places de marché et différents agrégateurs, vous devez regrouper toutes les données en un seul endroit. Un système avancé de gestion des retours peut vous aider à unifier les données et à suivre les retours par canal, type de produit, segment de clientèle et motif de retour. Cela peut être bénéfique pour une meilleure planification des stocks, l'amélioration des produits et l'optimisation des stratégies marketing.

5. Détection et prévention des fraudes

Les systèmes avancés de gestion des retours sont dotés d'algorithmes de détection des fraudes alimentés par l'IA. Ils peuvent surveiller toutes les demandes de retour pour détecter des ambiguïtés, telles que des retours fréquents par les mêmes clients ou des raisons suspectes. Le système peut ensuite signaler et notifier les fraudes potentielles, ce qui permet de réduire les coûts et de prévenir les abus liés aux prestations de retour.

6. Flux de travail intégrés

Lorsqu'un retour est traité, il doit automatiquement mettre à jour les niveaux de stock, déclencher des inspections et réapprovisionner les produits s'ils répondent aux normes de qualité. Un système avancé de gestion des retours s'intègre parfaitement à votre plateforme de commerce électronique, à vos systèmes CRM et ERP afin de continuer à effectuer des mises à jour en temps réel.

7. Suivi et rapports sur le développement durable

Les systèmes avancés de gestion des retours aident désormais les entreprises à surveiller et à signaler les impact environnemental des retours. Les marques peuvent également s'en servir pour identifier les pratiques de gaspillage dans différents départements et processus afin d'optimiser leurs rendements tout en réduisant les émissions. Communiquer ces efforts en faveur du respect de l'environnement peut également aider les marques à se forger une réputation positive sur des marchés concurrentiels.

8. Politiques de retour personnalisables

Un système de retours avancé peut vous aider créer des politiques par type de produit, profil client ou saisonnalité. Cela permet aux entreprises de répondre aux diverses attentes des clients et de rester compétitives, tout en veillant à ce que leurs revenus ou leurs bénéfices ne soient pas affectés.

Conclusion

La gestion des retours est loin d'être simple.

Le fait de négliger la moindre étape du processus peut entraîner ces coûts cachés pour les entreprises.

En optant pour des systèmes modernes de gestion des retours, les entreprises peuvent non seulement rationaliser leurs processus, mais également les optimiser pour réduire les fuites de revenus.

Vous cherchez un moyen de transformer les retours en avantage concurrentiel ? Apprenez-en plus sur Returns Prime dès aujourd'hui.