Tirer parti de l'analyse des retours : transformer les données en informations exploitables pour votre entreprise

Les retours constituent un centre de coûts pour les entreprises. Mais si vous approfondissez vos connaissances, les retours fournissent en fait de nombreuses informations précieuses sur les attentes des clients à l'égard de votre entreprise et sur les domaines d'amélioration sur lesquels vous devez vous concentrer.

En se plongeant dans l'analyse des retours, les entreprises de commerce électronique peuvent aller au-delà de l'optimisation de la logistique inverse. Ils peuvent améliorer leur compréhension des préférences des clients, des défis courants en matière de produits/services et de l'évolution des tendances.

Dans cet article, nous allons explorer les principaux indicateurs et points de données de l'analyse des rendements qui peuvent aider les entreprises à obtenir des informations exploitables pour leur croissance sur des marchés concurrentiels.

Quels sont les indicateurs clés à suivre dans l'analyse des retours pour obtenir des informations commerciales

Pour avoir une vision claire du processus de retour et de son impact sur l'entreprise, voici quelques indicateurs clés à suivre :

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• Taux de retour - Le pourcentage du total des commandes qui sont envoyées pour des retours. Un taux de retour élevé met en évidence des problèmes liés à la qualité du produit, à sa description ou à l'assistance proposée pour les achats.
• Fenêtre de retour moyenne - Le temps moyen nécessaire aux clients pour effectuer un retour après avoir reçu le produit. Lorsque la période de retour est trop courte, cela indique une mauvaise qualité du produit et lorsqu'elle est trop longue, cela peut mettre en évidence un problème lié au processus de retour.
• Coût par retour - Le coût total associé à chaque retour, y compris l'expédition, le traitement et le réapprovisionnement. Cette métrique donne une image claire de l'impact financier des rendements sur l'entreprise.
• Taux de retour pour la première fois par rapport au taux de répétition - Suivez le nombre de clients qui retournent régulièrement un article par rapport à ceux qui retournent un article pour la première fois. Un taux de retours répétés élevé indique un problème de qualité du produit ou une incapacité à répondre aux attentes des clients.
• Délai de traitement du retour - Le temps nécessaire pour qu'un retour soit entièrement traité entre le moment de l'initiation et le remboursement. Des délais de traitement plus rapides contribuent à une expérience client positive.
• Taux de retour par type de produit - Mesure des produits dont les taux de retour sont généralement les plus élevés. Cela indique des problèmes potentiels de qualité ou de fonctionnalité avec le même produit, et peut être essentiel pour une meilleure gestion du catalogue et de l'inventaire.
• Score de satisfaction client - Ce score reflète le sentiment et la satisfaction des clients à l'égard du processus de retour et constitue un indicateur clé de fidélité.
• Délai moyen d'approbation - Le temps moyen nécessaire à votre équipe pour approuver une demande de retour.
• Délai moyen de réception de l'article à l'entrepôt - Le temps qu'il vous faut pour marquer les demandes de retour comme étant reçues.
• Délai moyen de remboursement - Le délai moyen nécessaire pour traiter un remboursement lors d'un retour effectué.
• Délai moyen d'envoi du remplacement - Le temps qu'il vous faut pour envoyer un produit de remplacement pour le produit retourné par le client.
• Retour sur investissement par retour - La rentabilité du traitement des retours de produits. Ceci est calculé en comparant les recettes générées/récupérées à partir des articles retournés aux coûts associés au traitement des demandes. [Calculateur gratuit]

• Revenu par retour - Le chiffre d'affaires moyen généré par chaque produit retourné, calculé en divisant le chiffre d'affaires total des articles retournés par le nombre de retours.

Quels sont les principaux points de données à analyser dans le cadre de l'analyse des retours pour obtenir des informations commerciales ?

Outre les indicateurs de retour, les entreprises doivent également évaluer les données issues de ces demandes. Certains d'entre eux sont les suivants :

• Motifs des retours - Prenez note des raisons courantes pour lesquelles les clients demandent des retours. Cela inclut généralement des problèmes de taille, des défauts de produit, des attentes non satisfaites, des dommages au produit ou simplement un changement d'avis. Cela peut vous aider à améliorer les descriptions des produits, le contrôle qualité et à établir de meilleures prévisions d'inventaire.
• Produits à haut rendement - Identifiez les différentes catégories de produits ou d'articles qui ont tendance à enregistrer un taux de retour plus élevé. Cela permet à votre entreprise d'identifier les problèmes tels que les images ou les descriptions trompeuses des produits, les matériaux défectueux, les FAQ ou l'assistance d'achat proposée à ce sujet.

• Préférences des clients - Rassemblez ce que les clients qui demandent des retours ont tendance à préférer : remboursements, échanges ou crédits en magasin. Cela peut aider créer une meilleure politique de retour et des campagnes d'engagement client. Par exemple, proposer des échanges sécurise votre vente et les crédits en magasin peuvent garantir que le client reviendra pour un autre achat une fois le retour traité.

• Délai de retour - Suivez le temps d'attente des clients avant de procéder à un retour. Un délai de retour court peut indiquer que l'acheteur éprouve des remords ou qu'il n'est pas satisfait de la première impression ; un délai de retour plus long peut être source de confusion ou de retards de livraison.
• Retards de retour - Identifiez les causes courantes des retards de retour. Il peut s'agir d'instructions de retour peu claires, d'un accès difficile aux étiquettes d'expédition de retour ou d'options de mode de retour. Cela peut vous aider à rationaliser davantage le processus pour faciliter la tâche des clients et améliorer l'efficacité de l'entreprise.
• Sentiment des clients - Recueillez des commentaires sur l'expérience de retour afin de mieux comprendre les émotions et la satisfaction des clients. Si les clients se sentent frustrés, le processus de retour doit être amélioré afin d'éviter les avis négatifs et de les fidéliser.
• Volume des retours par canal de vente - Si vous vendez sur plusieurs points de contact, prenez note des canaux qui génèrent le plus de retours. Cela pourrait aider à mettre en évidence les problèmes liés au ciblage de l'audience, à la qualité des produits ou à l'optimisation continue des campagnes du site Web, de l'application, des places de marché, des boutiques sociales et d'autres plateformes.
• Taux de retour par segment de clientèle - Répartissez les retours par segment de clientèle en fonction de données telles que la localisation, la fréquence des achats, le montant moyen des commandes et les données démographiques. Cela peut aider à mettre en évidence des modèles comportementaux uniques et à améliorer le ciblage des campagnes pour attirer les bons clients ou améliorer le statu quo des produits.

Comment une plateforme de gestion des retours simplifie-t-elle les analyses ?

Alors que la plupart des entreprises suivent souvent leurs taux de retour, la consolidation des données sur tous les canaux peut s'avérer difficile, en particulier lorsque vous vendez sur les marchés mondiaux ou sur de multiples plateformes numériques. C'est là qu'un plateforme de gestion des retours aide à :

• Automatisez la collecte de données - Les plateformes de gestion des retours peuvent collecter automatiquement les données relatives aux retours sur tous les canaux. Cela simplifie le suivi et apporte plus de précision au rapport d'analyse des retours afin d'obtenir une vue unifiée du processus. Cela permet également de réduire la saisie manuelle des données et les erreurs potentielles.
• Rapports personnalisables - Une bonne solution propose des tableaux de bord d'analyse des retours personnalisables pour suivre les indicateurs clés en temps réel. Cela permet aux entreprises de suivre les tendances telles que les raisons des retours et le volume des retours par catégorie/canal en temps réel afin de détecter les problèmes à un stade précoce et de procéder à des ajustements proactifs.
• Analyses prédictives - Les plateformes avancées s'intègrent à votre infrastructure technologique et tirent parti de l'IA pour fournir des informations prédictives. Il s'agit d'informations basées sur les données de retour historiques pour prévoir les tendances, aidant ainsi l'entreprise à mieux gérer ses stocks et son marketing. Return Prime permet aux marques de collecter des informations pertinentes pendant le processus de retour afin d'améliorer leur stratégie commerciale grâce à des informations étayées par des données.‍
• Automatisez la collecte de commentaires - Les plateformes de gestion des retours proposent des automatisations ou des intégrations avec des applications de collecte de commentaires. Cela vous permet de recueillir les commentaires des clients pendant et après le traitement des demandes de retour via des canaux clés tels que le courrier électronique ou les SMS.

• Analyse du sentiment des clients - Les outils alimentés par l'IA vont encore plus loin pour vous aider à analyser avec précision le sentiment des clients. Grâce à la PNL, ils permettent aux entreprises de comprendre les conversations grâce à des paramètres tels que le ton de la voix ou le type de mots utilisés.
• Détection des fraudes - Certaines plateformes de retours sont dotées de fonctionnalités de détection des fraudes. Cela permet d'analyser les modèles de retours et de mettre en évidence les comportements suspects. Les systèmes peuvent être conçus pour alerter les fraudes potentielles, contribuant ainsi à réduire les pertes inutiles.
• Optimisation de l'inventaire et du réapprovisionnement - Un système de retours s'intègre aux systèmes de gestion des stocks pour rationaliser les processus de réapprovisionnement. L'accès aux données et aux mises à jour en temps réel permet de minimiser les pertes de revenus dues à un sous-stockage ou à un surstockage.
• Des expériences client personnalisées - Les plateformes de gestion des retours peuvent également aider à personnaliser l'expérience client. Ils peuvent aider à configurer des flux de travail pour proposer des remboursements, des crédits en magasin ou des échanges en fonction des demandes des clients, des conversations et des données d'interactions passées.

• Intégration multicanale - Une intégration parfaite avec les différents canaux de marketing et de vente peut aider les entreprises à garantir la cohérence des politiques et des processus de retour. Cela crée une expérience client positive, quel que soit le point de contact choisi.

Conclusion

L'analyse des retours est un domaine inexploité pour la plupart des entreprises.

Alors que les marques sont obsédées par l'expansion des canaux de marketing et de vente, les coûts d'acquisition de clients, etc., l'analyse des retours vous aide à identifier les opportunités d'amélioration et de croissance de votre activité, le tout dans le cadre des systèmes et processus existants.

Avec la bonne plateforme d'analyse des retours, les entreprises peuvent découvrir des données qui les aident à améliorer leurs produits/services, leurs offres marketing et leurs expériences clients à grande échelle pour se développer sur des marchés compétitifs.

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