L'importance de faciliter les retours et les échanges pour augmenter la fidélisation de la clientèle

À une époque où les choses peuvent être livrées facilement à notre porte, qu'il s'agisse de la robe que vous vouliez, d'un livre que vous attendiez de lire depuis si longtemps ou simplement d'un seau de plats chauds parce que vous ne pouviez pas céder à vos envies, nommez-le et vous y aurez facilement accès via les innombrables sites Web et applications mis à votre disposition.

Cependant, l'un des principaux inconvénients des achats en ligne est qu'ils ne permettent qu'à un seul de vos sens d'examiner le produit, votre sens de la vue. Il n'y a qu'une image et le nom de la marque pour gagner votre confiance, il peut y avoir des options qui vous permettent de sélectionner la taille ou la matière mais on ne peut jamais vraiment garantir que ce que vous voyez correspond à ce que vous allez aimer une fois arrivé. Imaginez que vous répondiez à un appel téléphonique avec le livreur qui déposera votre produit dans les prochaines minutes. Après un certain temps d'attente, votre sonnette sonne, vous avez le sourire aux lèvres alors que vous pouvez enfin essayer la nouvelle paire de chaussures que vous aviez commandée il y a quelques jours. Vous apportez votre commande. Déballez-le. Sortez les chaussures de leur boîte. Enfilez une chaussure, puis l'autre, mais à votre grand désarroi, elle ne semble pas du tout rentrer ! Que faites-vous maintenant ? En fonction de la politique de retour et d'échange, ce serait la seule option qui reste.

Par conséquent, il est très important de disposer d'un processus simple de retours et d'échanges qui agirait véritablement comme un messie pour vos clients. Une politique de retours et d'échanges solide et sans tracas permet de gagner facilement la confiance et la fidélité des clients.

Des clients satisfaits garantissent des affaires heureuses !

Pour toute entreprise créée, la satisfaction des clients doit être une priorité absolue. Plus les services sont de qualité, plus l'entreprise grandit et se développe. Tout problème ou insatisfaction transmis par les clients, qu'ils soient importants ou de la taille d'une fourmi, entraînera la chute de l'entreprise comme un effet domino. Par conséquent, il est essentiel de faire en sorte que leur rencontre avec votre entreprise soit facile et rapide. La mauvaise gestion des retours et des échanges de produits endommagés ou insatisfaisants en ligne a toujours été l'une des principales causes de la baisse des performances d'un site Web ou d'une marque.

Mettre en place un portail ou un système qui gère les retours et les échanges

Créez un portail ou un système distinct qui facilite les choses à la fois pour l'entreprise et pour les clients. Le temps presse et un système qui permet de gagner du temps contribue grandement à la fidélisation de la clientèle.

«Le moyen le plus simple de gérer les demandes de retour et d'échange est l'automatisation. Outils de support client tels que Délicieuse conversation vous permettent de configurer des réponses automatisées aux demandes des clients sur tous vos canaux d'assistance afin d'améliorer votre premier temps de réponse, de fidéliser votre marque et d'obtenir des achats répétés. Cela, à son tour, augmente la fidélisation de la clientèle. »

Comprendre le parcours post-achat peut vous aider à fidéliser vos clients

Il se peut que plusieurs autres marques et concurrents vendent des produits similaires aux vôtres. Vous pourriez vendre le produit à un prix inférieur à celui de vos concurrents pour augmenter le nombre de ventes. Mais ils ne reviendront plus jamais sur votre boutique en ligne s'ils ne sont pas satisfaits de vos produits et services, même s'ils sont moins chers.

D'où la nécessité de comprendre le parcours post-achat de votre client. De la réception de la commande à la demande de remboursement ou d'échange de produit, en passant par un produit remplacé ou un remboursement. Ce parcours après l'achat est ce qui décide réellement si votre client reviendra ou non sur votre boutique en ligne. En commençant par la politique de retour et d'échange, elles doivent être claires et précises, et chaque utilisateur doit comprendre les conditions de retour et d'échange lorsqu'il lit votre politique. L'ensemble du processus après l'achat doit être court et sans tracas pour le client. Vous pouvez leur envoyer des e-mails et des SMS pour les informer de la progression. Cela renforcera leur confiance en vous et augmentera ainsi leur rétention.

Par conséquent, un parcours post-achat bien rodé peut :

• Encouragez vos clients à continuer à visiter votre magasin
• Combattez les remords des acheteurs
• Vous aider à acquérir de solides bases dans le secteur du commerce électronique parmi de nombreux concurrents.

Comprenez les différence entre retours et échanges

Dans les circonstances d'un produit insatisfaisant, le client a deux options : d'abord, retourner le produit, ce qui implique également le remboursement de son argent, et ensuite échanger le produit, étant donné qu'il a le choix de le faire en fonction de l'existence d'une politique proposée par la marque/le site Web.

Lorsqu'un client choisit de revenir un produit, ils expriment leur mécontentement pour l'une ou l'autre raison et optent donc pour le retour.

Alors qu'un échange refléterait leur mécontentement à l'égard de cet article en particulier ou du mauvais article qu'ils ont dû commander pour une raison quelconque, ne correspondant pas à la qualité ou à l'expérience d'achat qu'ils ont eue avec vous.

Il est très important de comprendre cette différence entre les deux termes et de classer les demandes de vos clients afin de les traiter en conséquence. La catégorisation des produits comme pouvant faire l'objet d'un retour ou d'un échange doit également être clairement mentionnée dans la politique afin d'éviter toute confusion.

Bullets pour souligner l'importance de la politique de retour et d'échange pour une meilleure fidélisation de la clientèle

• Une politique centrée sur le client constitue une base solide pour l'entreprise dans son ensemble
• Une expérience d'achat fluide est la stratégie clé pour gagner la confiance d'un client et garantir ainsi qu'il revienne
• Une telle politique ne garantit peut-être pas un essor de l'entreprise, mais garantit certainement un taux de rétention plus élevé.
• Des enquêtes ont montré que 70 % des acheteurs en ligne vérifient la politique de retour et d'échange avant d'acheter. Par conséquent, le fait d'avoir une politique à la hauteur de leurs attentes a également un impact positif sur la réputation de l'entreprise.

Plus vous tardez, plus vos clients en pâtiront. Maintenant que vous connaissez tous les ingrédients d'une recette aussi géniale, allez-y ! Commencez à développer votre politique et préparez-vous à un avenir caractérisé par une forte capacité de fidélisation de la clientèle.