Comment votre politique de retour peut affecter la fidélisation de la clientèle

Il est prouvé qu'environ 60 % des clients consultent le politique de retour sur un site avant d'acheter un article. La politique de retour est au cœur de toute entreprise en ligne impliquant la vente et l'achat. Les caractéristiques spécifiques de votre politique de retour peuvent faire ou défaire votre vente. La politique de retour a donc un impact direct sur le comportement d'une entreprise après l'achat.

Qu'est-ce que le post-achat ?

Une fois que votre activité de commerce électronique est en activité, il est essentiel d'analyser le comportement de l'utilisateur après un achat. Sont-ils satisfaits du produit ? L'expérience d'achat a-t-elle été bonne ? Ont-ils été tenus informés de l'endroit où se trouvaient leurs commandes ? Tout ce qu'ils ressentent et ce qu'ils ressentent s'ils décident de faire à nouveau leurs achats chez vous et de faire connaître vos services détermine la fidélisation de la clientèle.

L'après-achat est donc un comportement qui décrit la façon dont un client pense, ressent et agit après avoir acheté quelque chose. C'est à ce moment que le client évalue si l'expérience a été bonne ou insatisfaisante, ce qui détermine à son tour son retour ou sa fidélisation.

Comprendre le comportement des consommateurs est très important pour le succès des produits ou le lancement de nouveaux produits. Le fait de ne pas comprendre le comportement du client après l'achat d'un produit peut entraîner une défaillance du produit.

L'expérience d'un client peut certainement avoir une incidence sur le reste, car il est naturel qu'un client en particulier soit ravi d'un achat en particulier. Par conséquent, offrir la meilleure expérience à vos clients peut changer la donne pour le bien.

Un marché post-achat bien pensé peut :

· Garantir la confiance des utilisateurs en vous

· Faites en sorte que vos clients se sentent bien et satisfaits de leur achat chez vous

· Augmente globalement les ventes de votre entreprise, car les clients continueront à vouloir acheter chez vous

La politique de retour fait partie intégrante du parcours du client après l'achat

La politique de retour joue un rôle majeur et constitue un pilier très important du processus de post-achat. En proposant à vos clients une politique de retour fluide et sans tracas, vous pouvez décupler votre activité et vos ventes.

Impact positif d'une bonne politique de retour :

· Une politique de retours claire et bien définie permet de gagner la confiance et la sécurité des clients

· Ces politiques de retour constituent également une excellente tactique marketing car elles augmentent l'engagement, ce qui entraîne une fidélité qui se traduit par un plus grand nombre d'acheteurs

· Une bonne politique de retours développe leurs activités, non seulement en ligne, mais également dans les magasins, générant ainsi de nombreux bénéfices

· Une telle politique aide à maintenir une relation saine et heureuse avec les clients, ce qui est l'objectif fixé par toute entreprise. Des clients satisfaits, des affaires heureuses !

Les éléments essentiels d'une bonne politique de retour :

Il ne suffit pas de définir une politique de retour pour aider votre entreprise à prospérer. Voici quelques conseils pour une politique de retours efficace et bien planifiée :

· Langage simpliste

Lorsque vous énoncez votre politique de retour, assurez-vous qu'elle est simple et facile à comprendre. Cela permet d'éviter toute confusion future, tant pour vous que pour vos clients. Cela les convaincra que vos intérêts sont orientés vers le client et que vous n'essayez pas de les embrouiller pour qu'ils se soumettent.

Surtout, évitez d'utiliser des mots et des phrases compliqués, car ils susciteront de la peur et de l'hésitation chez vos clients.

· Conditions de retour

Décidez et indiquez clairement dans quelles conditions votre entreprise acceptera les retours. Dans le cas contraire, les clients retourneront des produits usagés ou même cassés. C'est là qu'un langage clair et précis entre également en jeu.

· Emails/SMS de mise à jour du statut

Il est crucial de tenir vos clients informés de leurs retours ou, en fait, de leurs commandes. Les mises à jour constantes sur ces sujets gagnent la confiance et la sécurité des clients. En cas de retard, comment informez-vous vos clients ? Parfois, les retards causés par des raisons indépendantes de votre volonté peuvent provoquer de la frustration chez les clients. Dans les cas où la commande de retour n'est pas traitée dans un délai de « X » jours, envoyez un e-mail/SMS informant le client du retard.

· Disciplissez les étapes du retour

L'objectif principal est de simplifier et de minimiser les étapes à suivre par le client pour initier un retour. Épargnez-leur les tracas de remplir des formulaires, d'envoyer les articles eux-mêmes et même de payer les frais d'expédition. Laissez-les initier un retour via votre site Web/application ou une plateforme similaire comme Return Prime pour accélérer le processus.

· Limite de temps

Décidez du délai pour permettre à vos clients de demander un retour. Cela dépend entièrement de vous, mais la plupart des entreprises de commerce électronique en disposent entre deux semaines et un mois.

En outre, il est également important de respecter votre limite de temps, afin que le processus de retour soit effectué dans les délais que vous vous êtes fixés. Faites bonne impression en faisant preuve de ponctualité, car le temps presse.

Il est donc essentiel de comprendre le comportement après l'achat pour mettre en place une politique de retours satisfaisante et bien planifiée pour vos clients. Configurez vos politiques du point de vue du client, répondant ainsi à la fois aux vôtres et à leurs besoins.