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Comment choisir le meilleur logiciel de gestion des retours pour votre activité de commerce électronique

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Priyanka Shah
January 2, 2025
4 minutes
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La gestion des retours du commerce électronique est l'un des plus grands défis des entreprises en ligne.

Une étude réalisée par Invesp montre que presque 30 % de tous les produits achetés en ligne sont retournés et leur nombre ne fait qu'augmenter de jour en jour.

Il existe maintenant plusieurs raisons pour lesquelles les retours sont si courants dans le commerce électronique ; les plus courantes sont les suivantes :

Most common return reasons

source

Mais gérer les demandes de retour de produits est plus facile à dire qu'à faire.

Qu'il s'agisse de prendre en charge la demande, de veiller à ce que le produit soit renvoyé à votre entrepôt en temps voulu, de mettre à jour l'inventaire pour vérifier la disponibilité des produits après analyse de la qualité, d'émettre un remboursement ou un échange au client et de tenir le client informé pendant le processus, il y a beaucoup de choses à régler.

C'est là que le choix du bon logiciel de gestion des retours entre en jeu et dans cet article, nous vous expliquons comment.

Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion des retours ?

Le logiciel de gestion des retours est un système qui aide les entreprises de commerce électronique à mettre en place un flux de travail pour le traitement des retours à l'aide de l'automatisation. Il offre une plate-forme centralisée permettant à l'entreprise de recevoir, de consulter, d'approuver et de traiter les demandes de retour. L'objectif du logiciel est de simplifier la logistique, la communication et la gestion des données liées aux retours, afin de garantir une expérience plus fluide pour le détaillant et le client.

Pourquoi un logiciel de gestion des retours est-il important ?

Voici quelques raisons pour lesquelles les entreprises de commerce électronique ont besoin d'un logiciel de gestion des retours en plus de leurs solutions de gestion des commandes et de suivi des stocks :

  • Améliore l'expérience client - Le logiciel permet de simplifier les retours grâce à un portail en libre-service, à un suivi en temps réel et à des options flexibles telles que les échanges ou les crédits en magasin.
  • Rend les retours plus efficaces - Il normalise le processus de retour afin de minimiser les erreurs et automatise les tâches telles que les approbations, les mises à jour des stocks, l'émission de remboursements ou le déclenchement d'échanges.
  • Réduit les coûts de logistique inverse - Un bon système de retours optimise la logistique grâce à des étiquettes rentables, accélère le réapprovisionnement des stocks et prévient les fraudes liées aux retours.
  • Fournit des informations exploitables - Le logiciel vous permet d'analyser les tendances des retours, le comportement et les préférences des clients, créant ainsi des opportunités pour améliorer les stratégies commerciales.
  • Favorise la rétention des recettes - Un système de retours peut aider à mettre en place un flux de travail qui encourage les échanges, propose des crédits en magasin ou des incitations, et contribue à fidéliser les clients.
  • Un avantage concurrentiel - Grâce à une expérience de retour fluide, les marques peuvent offrir une expérience client positive, ce qui contribue à améliorer la réputation de la marque sur les marchés concurrentiels.

Comment choisir le bon logiciel de gestion des retours ?

Aujourd'hui, plusieurs logiciels sont disponibles pour aider les entreprises de commerce électronique à gérer les retours. Voici ce que nous vous recommandons de rechercher :

1. Portail de retours en libre-service

Le logiciel devrait vous permettre de mettre en place un portail de retours en libre-service pour vos clients. Cela permet aux clients d'initier des retours et des échanges de manière indépendante en fonction des spécifications définies par votre politique de retours. Les clients n'ont plus besoin de contacter les équipes de support client pour soumettre des demandes de retour de produits.

2. Flux de travail automatisés

Un bon système de retours devrait aider votre entreprise à automatiser la majeure partie du processus de retour. Cela inclut la catégorisation des demandes en fonction des raisons de retour, des approbations/rejets, de la génération d'étiquettes d'expédition, des mises à jour des stocks, de l'émission de remboursements ou du déclenchement d'échanges.

Setup return automations

3. Intégrations fluides

Le logiciel de gestion des retours doit partager les données des clients et des produits en temps réel pour améliorer l'efficacité du processus. C'est pourquoi il est important qu'il s'intègre parfaitement aux plateformes de commerce électronique, aux prestataires de services logistiques tiers (3PL) tels que ClickPost et AfterShip, au CRM et à d'autres solutions.

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4. Politiques de retours personnalisables

Le système de retours devrait vous permettre de configurer politiques de retour personnalisées. Cela inclut la configuration de fenêtres de retour et d'échange, les restrictions de retour avec des variables telles que les étiquettes des produits, les codes de réduction et les périodes de vente, et la gestion des commandes non livrées et en rupture de stock. La personnalisation permet d'offrir une expérience de retour cohérente pour tous les produits et toutes les commandes.

5. Capacités de rétention des recettes

Un bon logiciel de gestion des retours vous permet également de fidéliser les clients qui ont demandé des retours. Cela inclut l'offre d'incitations ciblées pour orienter les clients vers échanges, un montant fixe ou un pourcentage de réduction de la valeur du panier, en émettant crédits de magasin, et vente incitative de produits complémentaires en fonction de leurs préférences.

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6. Analyses et rapports

Le logiciel devrait également être en mesure de vous donner une visibilité sur les tendances, les raisons et l'efficacité opérationnelle des retours afin de réduire les demandes futures. Il devrait permettre de définir facilement des actions susceptibles d'améliorer vos produits et services.

7. Prévention des fraudes

Avec l'augmentation des achats en ligne, la fraude est également de plus en plus courante. Un bon système de retours permet d'identifier les tendances en matière de demandes de retour fréquentes ou frauduleuses et de fixer des limites si nécessaire. Cela permet de réduire le risque de perte de revenus en raison de déclarations frauduleuses.

8. Évolutivité facile

Si votre plan d'affaires prévoit l'expansion de l'activité vers de nouvelles régions ou de nouveaux marchés, il est judicieux de choisir un modèle capable de gérer des volumes de retours accrus.

9. Tarification

Recherchez un logiciel de gestion des retours qui offre plans tarifaires en fonction des besoins de votre entreprise. Cela peut inclure le nombre de demandes de vente ou de retour que vous recevez par mois. Nous vous recommandons de vérifier les frais initiaux, les frais de configuration, les frais courants et les frais de transaction.

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10. Soutien et succès

Recherchez une solution qui offre un support client proactif lors de la mise en place d'un processus de retour. Ils devraient vous fournir des ressources telles que des guides pratiques, des didacticiels, des démonstrations, etc. pour configurer et optimiser en permanence le processus de retour. Nous vous recommandons également de sonder leurs efforts fructueux pour voir si vous pouvez obtenir de l'aide pour optimiser le processus au fur et à mesure.

Conclusion

La gestion des retours est l'un des maux nécessaires à la gestion d'une activité en ligne.

Bien que nous reconnaissions que vous vous concentrez peut-être sur les outils marketing visant à atteindre et à impliquer votre public de manière plus proactive, il est également important de sécuriser vos ventes actuelles.

Selon Forbes, le taux de retours en ligne augmente désormais officiellement plus rapidement que le taux global des ventes en ligne. Selon le Fédération nationale du commerce de détail, le coût total des retours en ligne représente aujourd'hui plus de 212 milliards de dollars.

Que vous démarriez une activité en ligne ou que vous en développiez une, le fait de disposer du bon logiciel de gestion des retours peut protéger vos revenus.

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