Création d'une politique de retours centrée sur le client : meilleures pratiques des leaders du secteur

Les demandes de retour sont inévitables dans le commerce électronique.

Qu'il s'agisse de ne pas être en mesure de choisir le bon produit ou de l'article qui ne répond pas aux attentes des acheteurs, plusieurs raisons expliquent pourquoi les entreprises enregistrent des rendements élevés dans tous les secteurs.

Si une bonne politique de retours peut aider les entreprises à sécuriser leurs stocks et à réduire les pertes liées à la logistique, elle a également un impact sur l'expérience client globale.

Dans cet article, nous partageons certaines des meilleures pratiques recueillies auprès des leaders du secteur en matière de création d'une politique de retours centrée sur le client.

Pourquoi une politique de retours centrée sur le client est-elle importante

Une bonne politique de retours constitue un atout stratégique pour les entreprises à bien des égards :

• Réputation de la marque améliorée - Une politique de retours équitable et transparente contribue à positionner la marque sous un jour positif, améliorant ainsi la perception globale sur le marché cible.
• Renforce la confiance des clients - La clarté d'une politique de retours renforce la confiance des clients dans la valeur que votre entreprise a à offrir.
• Réduit les hésitations d'achat - Les clients sont plus enclins à effectuer des achats lorsqu'ils savent qu'ils ont la possibilité de retourner des articles sans tracas.
• Un avantage concurrentiel - Les politiques de retour peuvent aider les marques à se démarquer, en particulier dans les secteurs où les clients sont souvent mécontents.
• Boucle de feedback précieuse - Les retours effectués dans le cadre de cette politique permettent de recueillir des données qui peuvent aider les marques à améliorer les produits, les processus et la gestion des stocks.
• Fidélisation accrue de la clientèle - Grâce à une meilleure expérience client et à un développement basé sur la connaissance des clients, les marques constatent une amélioration de la fidélisation et de la fidélisation de leurs clients.

Meilleures pratiques pour créer une politique de retours centrée sur le client

Alors que différents secteurs exigent d'adapter la politique de retours en fonction de leurs clients, de leurs produits et de leurs services, voici quelques bonnes pratiques qui s'appliquent à tous :

1. Veillez à ce que la politique soit simple et transparente

La plupart des politiques et conditions générales ne sont pas lues en raison de leur « complexité ». Mais les clients apprécient la clarté. Il doit clairement indiquer à quoi ils peuvent s'attendre et comment fonctionne le processus de retour. Prenons par exemple la politique de retours d'Amazon ou de Zappos.

• Veillez à ce que la langue soit conviviale.
• Créez des politiques multilingues pour différents marchés.
• Indiquez clairement ce qui est éligible aux retours et ce qui ne l'est pas.
• Décrivez les étapes à suivre pour retourner un article.
• Indiquez tous les frais, frais de réapprovisionnement ou taxes applicables.
• Mentionnez les articles non remboursables à l'avance.
• Ajoutez et mettez à jour les questions fréquemment posées dans la politique pour éviter toute confusion.

PS. Si vous avez du mal à rédiger une politique de retour, vous pouvez utiliser Générateur de politiques de remboursement de Shopify.

2. Offrez une fenêtre de retour suffisante

Donnez à vos clients suffisamment de temps pour envisager leur achat sans pression. La fenêtre de retour que vous proposez a un impact direct sur la façon dont les clients pensent de votre marque et les rassure quant à la promesse de qualité.

• Envisager d'offrir au moins 30 jours pour les demandes de retour.
• Évitez les délais restrictifs.
• Créez un chemin clair pour demander une fenêtre de retour prolongée pour des cas tels que les voyages.
• Tenez compte des périodes saisonnières ou des achats spéciaux, comme pendant les fêtes.

3. Créez un processus de retour simple

Un client doit être en mesure de demander rapidement des retours sur tous les points de contact sans avoir à passer par un long processus. Par exemple, Apple vous permet d'effectuer des retours par le biais de son site Web, de son e-mail ou même de ses points de vente.

• Minimisez le nombre d'étapes du processus.
• Offrez un portail en ligne en libre-service pour demander et suivre les remboursements (cela permet également de réduire le nombre de requêtes que les agents doivent traiter).
• Proposez des points de dépôt en magasin, par la poste et par des tiers dans la mesure du possible.
• Automatisez les mises à jour des remboursements via des canaux clés tels que les e-mails et les SMS.
• Assurez-vous que le processus est adapté aux appareils mobiles.

La simplicité est la pierre angulaire d'une expérience client exceptionnelle. Un processus de retour ne devrait pas être considéré comme une corvée. Des portails en libre-service aux mises à jour automatisées, chaque point de contact doit refléter commodité et clarté, car un client satisfait d'aujourd'hui est un client fidèle demain. - Suhagkumar Vamja, directeur associé du marketing produit

4. Tirez parti de la technologie pour personnaliser l'expérience des retours

Les retours personnalisés sont les l'avenir des expériences après achat. Des marques comme Amazon utilisent les données clients et l'IA pour proposer des recommandations personnalisées lorsqu'un client initie un retour. Cela inclut la suggestion de produits alternatifs, de variantes de produits ou de comptes sur lesquels ils peuvent demander des remboursements.

• Proposez des recommandations d'échange avec des produits similaires ou des variantes de produits.
• Créez un portail intelligent permettant aux clients de gérer, de suivre et de mettre à jour les remboursements.
• Configurez des automatisations pour améliorer la vitesse de traitement des retours et les erreurs humaines.

50 % des clients n'achèteront plus en cas de mauvais retours. Il peut être facilement capitalisé en tirant parti de l'IA et de l'automatisation. Grâce à la technologie, les marques peuvent offrir un excellent service pour fidéliser leur clientèle. Il est crucial de faire du retour un moment clé pour améliorer la satisfaction des clients. C'est ce que dit Return Prime, fondateur de Shashwat Swaroop.

5. Offrez des remboursements instantanés ou des crédits en magasin

Bien que les délais de traitement puissent varier, les meilleures marques proposent généralement des remboursements instantanés ou des crédits en magasin. Cela garantit que les clients n'ont pas l'impression que leur argent est « en attente ».

• Offrez un remboursement instantané sous forme de crédits en magasin pour encourager les achats auprès de votre marque.
• Accélérez les remboursements pour réduire les temps d'attente.
• Communiquez clairement le calendrier de remboursement dans la politique.
• Mentionnez les causes des retards potentiels dans les remboursements.

6. Communiquer les changements de politique

Si des modifications sont apportées à votre politique de retour ou à des retours spécifiques à un produit, informez-en vos clients. Cela garantit que rien n'est mal interprété au cours du processus.

• Envoyez une notification par e-mail, SMS, réseaux sociaux ou autres canaux concernant le changement de politique.
• Expliquez les ajustements de politique effectués.
• Offrez un délai de grâce aux clients existants.

7. Intégrer la durabilité dans la politique

Des études ont montré que 78 % des consommateurs aujourd'hui, nous nous préoccupons de la durabilité. Des marques comme Patagonia ont intégré cela à leurs politiques en proposant de réparer les produits plutôt que de les remplacer. Cela encourage leurs clients à envisager un produit avant de demander des retours afin de réduire leur empreinte carbone.

• Expliquez comment les clients peuvent participer aux efforts de durabilité de votre marque.
• Offrez des incitations supplémentaires aux clients qui choisissent des alternatives aux retours, telles que des remises pour les réparations ou les échanges.
• Collaborez avec des programmes de recyclage ou de réutilisation pour les articles qui ne peuvent pas être revendus.

8. Fournir des retours gratuits (si possible)

Les recherches suggèrent que les clients sont plus susceptibles d'acheter auprès d'entreprises qui prennent en charge les frais de retour. C'est pourquoi des marques comme ASOS et Boohoo ont intégré les retours gratuits à leur politique.

• Définissez clairement quand les retours gratuits sont applicables.
• Pour les commandes internationales, envisagez une couverture partielle des retours.
• Si ce n'est pas possible, indiquez clairement les frais impliqués.

9. Utilisez les retours comme opportunité de feedback

Les demandes de retour sont l'occasion d'obtenir des informations sur l'amélioration de l'expérience client. Il vous aide à améliorer vos produits/services, à anticiper les besoins futurs des clients et à réduire les taux de retour au fil du temps.

• Recueillez les données des clients dans le cadre du processus par le biais d'une courte enquête.
• Segmentez les commentaires et effectuez un suivi auprès des clients pour recueillir des informations individuelles.
• Créez un système de reporting consolidé pour la collaboration entre les services.

Comment mesurer le succès de votre politique de retours

Le secteur du commerce électronique est en constante évolution. C'est pourquoi il est important de mesurer également le succès de votre politique de retours et de l'adapter à la façon dont les clients réagissent.

Voici quelques indicateurs clés à mesurer :

• La politique de retour se lit comme suit : surveillez le nombre de personnes qui consultent votre page de politique de retours et, de préférence, suivez le point de défilement pour voir la quantité de pages qu'elles lisent.
• Taux de retour : mesurez la fréquence à laquelle les clients retournent des produits pour évaluer les problèmes de qualité.
• Satisfaction des clients - Suivez les commentaires des clients sur le processus de retour afin d'identifier les domaines à améliorer.
• Délai de traitement des remboursements : contrôlez le temps moyen nécessaire pour rembourser vos clients.
• Net Promoter Score : mesurez la fidélité des clients après le retour pour déterminer si votre politique de retours renforce ou détruit la confiance de votre marque.

Conclusion

La mise en place d'une politique de retours centrée sur le client ne consiste pas seulement à permettre le processus de retour, mais aussi à créer une expérience positive qui reflète l'engagement de votre marque en matière de satisfaction client.

Bien qu'il s'agisse de quelques bonnes pratiques utilisées par les leaders du secteur, nous vous recommandons de faire des recherches approfondies sur votre marché et vos concurrents. Cela vous permet de comprendre comment ils gèrent les retours ou même d'identifier les opportunités qui manquent.

Mais quel que soit votre secteur d'activité, la première étape pour rendre votre politique de retours conviviale pour les clients est de simplifier le processus.

Simplifiez vos retours dès aujourd'hui.