Au-delà du retour : transformer le service client en une opportunité de fidélisation

Malgré l'utilisation de technologies interactives pour faciliter les achats en ligne, les retours de produits sont inévitables.

Mais ce qui est souvent considéré comme un revers, à savoir une perte de revenus, une augmentation des coûts opérationnels et des clients mécontents, peut également être l'occasion d'approfondir les relations avec les clients.

Dans cet article, nous allons vous aider à voir au-delà des retours et à savoir comment transformer les demandes en opportunités de fidélisation.

Comment transformer les demandes de retour en opportunités de fidélisation

Les recherches suggèrent que 96 % des clients J'achèterais à nouveau auprès d'un détaillant si le processus de retour est pratique. La raison en est que cela leur donne le sentiment que la marque donne la priorité au client, ce qui renforce la confiance.

Mais pour transformer un retour en client fidèle, les entreprises doivent adopter une approche plus proactive que la simple simplification du processus. En voici quelques-unes que les experts recommandent :

1. Créez une politique de retour simple

La toute première étape pour surmonter les expériences négatives lors des retours consiste à élaborer une politique simple. Cela permet aux clients de comprendre les recours dont ils disposent si un achat ne répond pas à leurs besoins.

Nous vous recommandons de créer une politique facile à comprendre et visible sur le site Web. Il doit inclure des détails sur les produits qui peuvent être retournés et non, le processus de demande de retour, le délai de traitement des retours, les frais encourus le cas échéant et le délai après l'achat pour les soumettre.

Lisez également : Comment créer une politique de retours centrée sur le client

2. Offrez une assistance et un service à la clientèle proactive

Lorsqu'un client se sent déçu, frustré ou gêné par un achat, ses préoccupations doivent être abordées avec empathie et professionnalisme. C'est là que l'offre d'un support client proactif devient importante.

Qu'il s'agit de répondre à leurs préoccupations concernant l'achat ou le processus de retour, ou de proposer des recommandations personnalisées pour des articles similaires, les équipes de support client doivent être formées pour tirer parti de l'automatisation ainsi que des conversations humaines pour démontrer leur attention au problème.

Le plus souvent, une demande de retour peut être facilement convertie en échange.

Return Prime utilise la fonction Wonder Smart Exchange pour automatiser ce processus. Voici comment cela fonctionne :

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• ‍encourager les échanges: Des algorithmes intelligents proposent des options d'échange au bon moment en retour.

• Offrez des incitatifs: Les remises personnalisées incitent les clients à échanger plutôt qu'à retourner. Par exemple, des remises personnalisées dans le panier d'échange.
• Création d'opportunités de vente incitative: Wonder Smart Exchange propose des produits complémentaires pour transformer les échanges en ventes incitatives.

Avec Wonder Smart Exchange, fidélisez facilement vos revenus et augmentez la satisfaction de vos clients en transformant les retours en échanges précieux

3. Simplifiez le processus de retour

Alors que vous vous efforcez de faciliter la navigation et la découverte des produits sur votre site, nous vous recommandons d'accorder la même attention au processus de retour.

Offrez un portail en libre-service qui permet aux clients d'initier des retours sans avoir à contacter le service client. Cela réduit le temps d'attente et ajoute à la commodité que votre marque a à offrir.

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Plateformes de gestion des retours peut également aider votre entreprise à établir des liens plus étroits avec ses partenaires logistiques afin de rationaliser les opérations de traitement de la demande.

Vous pouvez également proposer des options de retour flexibles, des livraisons en magasin aux retours écologiques. Cela encourage les clients à conserver les articles sous certaines conditions, ce qui améliore la commodité pour les clients et réduction des déchets.

4. Automatisez la communication avec les

Entre le moment où une demande de retour est faite et le moment où elle est traitée, les clients doivent souvent se rendre sur le site de la marque pour obtenir des mises à jour.

Au lieu de les déranger, automatisez les notifications de retour via des canaux clés tels que les e-mails et les SMS. Cela permet de tenir les clients informés, de réduire leur anxiété d'achat et de vous donner plus de chances de les contacter et d'en savoir plus sur leurs préférences, ainsi que sur les articles de vente incitative ou croisée de votre boutique.

5. Suggestion des alternatives basées sur la valeur

Les clients demandent des retours lorsqu'ils recherchent une solution pour résoudre le problème. Bien qu'ils ne pensent pas à d'autres itinéraires, vous pouvez leur suggérer des échanges, des remises ou des crédits instantanés en magasin.

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Ces stratégies permettent de répondre aux préoccupations immédiates du client, tout en veillant à ce qu'il reste fidèle à votre marque lors de ses futurs achats. Les remises et les crédits en magasin créent également un sentiment de bonne volonté en vous permettant de gagner des points brownie supplémentaires.

6. Récompenser les clients fidèles

Intégrez les retours à votre programme de fidélisation de la clientèle. Vous pouvez proposer des retours gratuits, des fenêtres de retour prolongées et d'autres avantages exclusifs aux membres pour créer des expériences positives qui les incitent à effectuer des achats répétés.

De même, vous pouvez offrir des points de fidélité ou des remises sur les articles qui ne peuvent pas être retournés afin d'améliorer la situation. Ou offrez des points de fidélité échangeables à ceux qui ne retournent pas un achat, afin de réduire le nombre de demandes.

7. Configurer la communication après le retour

Après le traitement d'un retour, n'oubliez pas d'envoyer un message. Il peut s'agir d'une simple note de remerciement pour montrer que leur expérience compte, d'une remise ou d'un incitatif pour leur prochain achat, de recommandations/suggestions de produits personnalisés ou même d'un court questionnaire ou d'un formulaire de commentaires.

Nous vous recommandons d'automatiser ces messages pour garantir leur actualité. Ils peuvent également être utilisés pour comprendre les préférences des acheteurs et personnaliser leur parcours avec la marque à l'avenir.

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8. Recueillez des informations sur les clients pour les améliorer

Les retours sont un excellent moyen de recueillir de précieux commentaires sur les produits, les services, les emballages ou l'expérience d'achat en général. Les commentaires des clients peuvent vous aider à améliorer les listes de produits et de services grâce à des informations supplémentaires qui les aideront à effectuer des achats en toute connaissance de cause. Cela peut inclure le téléchargement de guides de tailles supplémentaires, de sélecteurs de variantes ou même de FAQ.

L'optimisation proactive de vos produits en fonction des commentaires des clients montre aux consommateurs que vous vous souciez réellement de vous.

Une bonne plateforme de gestion des retours est livrée avec analyses détaillées. Cela vous permet de suivre des indicateurs tels que le taux de retour, le taux de remboursement, le taux de retours répétés, la plupart des produits retournés, etc. pour obtenir des actions claires.

Conclusion

Transformer les retours en une opportunité de fidélisation est plus facile à dire qu'à faire.

Alors que la plupart des marques ont automatisé la plupart de leurs processus de retour à l'aide de la technologie, beaucoup d'entre elles ont du mal à fidéliser leurs clients tout au long du processus.

Les marques doivent abandonner une approche réactive en matière de retours et adopter une approche plus proactive pour répondre aux préoccupations des clients.

Si vos demandes de retour ont augmenté au fil du temps, ne vous contentez pas de vérifier le nombre de résolutions. Allez plus loin et examinez le taux de satisfaction des clients et les achats répétés : ils sont un signe de l'efficacité réelle de votre processus de retour.

Vous cherchez un moyen de réduire les retours ? Découvrez Return Prime dès aujourd'hui.

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