Die Psychologie der Retouren: Kundenverhalten verstehen, um die Kundenbindung zu verbessern

Produktrücksendungen werden für Online-Händler zu einer immer wichtigeren Herausforderung.

Unabhängig von der Branche, der angebotenen Einkaufsunterstützung oder den Informationen, die den Verbrauchern zur Verfügung gestellt werden, wird die Rückgabe von Produkten online immer üblicher denn je. So sehr, dass die durchschnittliche Rückgabequote von Online-Händlern bei etwa 20-30% liegt.

In diesem Beitrag werden wir die Psychologie von Produktrücksendungen erörtern und erklären, warum es heute wichtig ist, das Kundenverhalten zu verstehen.

Häufige Gründe für E-Commerce-Retouren

Trotz aller Bemühungen gibt es hier einige Gründe, warum Marken aus allen Branchen Rücksendeanfragen erhalten:

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Quelle

• Probleme mit der Passform - Die meisten Einkäufe werden aufgrund einer falschen Größe oder Passform zurückgegeben, insbesondere wenn sie nicht den Standardgrößen entsprechen, die Verbraucher möglicherweise physisch anprobiert haben.
• Qualität des Produkts - Wenn Verbraucher aufgrund von Online-Werbeaktionen und Beschreibungen eine bestimmte Qualität erwarten und der eingegangene Kauf nicht dieser entspricht.
• Nicht übereinstimmende Beschreibungen - Wenn das erhaltene Produkt nicht der Online-Beschreibung entspricht, reichen Verbraucher sofort Rücksendungen ein.
• Transportschaden - Einige Artikel werden beim Versand beschädigt, was zu Rücksendungen führt, die häufig auch in den Richtlinien berücksichtigt werden.
• Falscher Artikel gesendet - Fehler bei der Auftragserfüllung wie das Senden des falschen Artikels oder der falschen Variante.
• Reue des Kunden - Viele Verbraucher ändern einfach ihre Meinung über Einkäufe, nachdem sie einen Artikel erhalten haben.
• Unerwünschte Geschenke - Marken erzielen auch höhere Renditen, wenn Kunden Geschenke erhalten, die sie nicht wollten oder brauchten.
• Verspätete Lieferungen - Lange Wartezeiten können dazu führen, dass Kunden das Interesse oder den Bedarf an dem gekauften Produkt verlieren.
• Bessere Alternativen - Wenn ein Verbraucher ein attraktiveres Produkt oder Angebote für denselben Artikel findet.

Die Psychologie hinter E-Commerce-Produktrücksendungen

Hier ist die Psychologie, die zu den oben genannten Rückkehrgründen führt:

1. Lücke zwischen Erwartung und Realität

Wenn ein Produkt nicht dem vom Kunden wahrgenommenen Wert des gekauften Produkts entspricht, führt dies zu sofortiger Enttäuschung. Dies kann passieren, wenn ein Produkt nicht so passt, wie sie es sich vorgestellt haben, nicht das gleiche Aussehen und die gleiche Haptik hat oder einfach das Gefühl hat, dass es nicht den Wert hat, für den sie bezahlt/versprochen wurden.

Diese Lücke ist häufig auf ungenaue Produktbeschreibungen, irreführende Fotos und Videos oder unzureichende Informationen auf der Website zurückzuführen.

2. Reue des Käufers

84% aller Käufer haben Impulskäufe getätigt. Und die Reue des Käufers ist das emotionale Unbehagen, das Kunden nach einem solchen Kauf empfinden.

In einem solchen Szenario rationalisieren Kunden Retouren, um sich besser zu fühlen und die Ausgaben „zurückzugewinnen“. Marken mit hochwertigen Artikeln oder Luxusprodukten sind am anfälligsten für dieses Phänomen.

3. Angst nach dem Kauf

Eine weitere Verbraucherpsychologie, die der Reue des Käufers nahe kommt, ist Angst nach dem Kauf. Dies ist der Fall, wenn der Kunde aufgrund längerer Wartezeiten Angst vor dem Kauf hat. Dadurch hat er mehr Zeit, über das Produkt nachzudenken, Alternativen zu prüfen oder an der Legitimität der Marke zu zweifeln.

Die Angst nach dem Kauf führt in der Regel dazu, dass Kunden ihren Kauf noch einmal überdenken.

4. Abneigung vor Verlusten

Selbst wenn Sie das Produkt mit einem Rabatt verkauft haben, verlieren Kunden nicht gerne Geld für etwas, das sie als unbefriedigend empfinden.

Wenn der wahrgenommene Wert des Produkts, für das sie bezahlt haben, nicht ihren Erwartungen entspricht, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie eine Rendite einleiten, um ihre Investition zu „amortisieren“.

5. Analyse: Lähmung

In einigen Fällen, in denen es zu viele Produkt- oder Produktvariantenoptionen gibt, könnten Kunden ihre Wahl überdenken.

Dieses Verhalten nach dem Kauf kann zu Rücksendeanfragen führen, da Kunden nach einer „besseren Alternative“ suchen.

6. Soziale Einflüsse

Ähnlich wie Empfehlungen von Freunden, Familie und Online-Bewertungen Kaufentscheidungen beeinflussen, können auch Gespräche mit ihnen zu Zweifeln an dem besagten Kauf führen.

Eine externe Validierung oder Ablehnung kann auch zu Rücksendeanträgen führen.

So nutzen Sie Rückgabegründe, um die Kundenbindung zu stärken

Retouren werden oft als Umsatzverlust angesehen. Wenn eine Marke die Daten jedoch strategischer nutzt, kann sie die Erkenntnisse nutzen, um die Kundenbindung zu stärken. So geht's:

1. Finden Sie den „wahren“ Grund für Rücksendungen

Die meisten Marken neigen dazu, ein einfaches Rücksendeetikett mit einer Lieferadresse für den Versand von Anfragen einzurichten oder verfügen über ein Self-Service-Portal, über das der Kunde dasselbe auslösen kann.

Aber mit Lösungen wie Return Prime können Sie noch einen Schritt weiter gehen. Anstelle eines standardisierten Workflows zum Einreichen von Rücksendeanträgen können Sie dafür bestimmte Gründe konfigurieren. Auf diese Weise können Sie Kunden auf der Grundlage dieser Gründe ein personalisiertes Rückgabe- und Umtauscherlebnis bieten, was zu einer höheren Kundenbindung während der gesamten Customer Journey führt.

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Wenn beispielsweise jemand „hat es sich anders überlegt“ auswählt, können Sie einen Arbeitsablauf automatisieren, um mehr Einblicke darüber zu erhalten, was an dem Produkt seine Präferenz geändert hat oder was er stattdessen ausgewählt hat. Dies hilft dabei, Einblicke in die Kundenpräferenzen zu gewinnen.

2. Fragen Sie nach Fotos und Hinweisen zu Rücksendungen

Wenn Kunden die Möglichkeit haben, Fotos des defekten oder falschen Produkts zusammen mit Notizen zu teilen, können sie ihre Meinung besser ausdrücken. Je mehr sie sich gehört fühlen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie wieder mit Ihrer Marke in Kontakt treten.

Darüber hinaus hilft dies Ihrem Team dabei, die Informationen zu sammeln, die erforderlich sind, um die Konversation besser zu verwalten und Anfragen präzise zu bearbeiten.

3. Bieten Sie flexible Rückgabemöglichkeiten an

Bieten Sie je nach Verlauf Ihrer Konversationen und den gesammelten Informationen Rückgabemethoden an, die auf bestimmte Gründe zugeschnitten sind. Senden Sie ein Rücksendeetikett, lassen Sie Kunden Artikel selbst versenden, vereinbaren Sie eine Abholung oder fordern Sie sie auf, Artikel in Ihrem Geschäft abzugeben.

Das Angebot flexibler Rückgabeoptionen erhöht die Kundenbindung, da das wahrgenommene Risiko für Käufer reduziert wird. Dies schafft Vertrauen und verbessert langfristig auch die Kundenzufriedenheit.

4. Passen Sie die Rückerstattung modern an die Zahlungen an

Wenn Sie die Gründe für die Rücksendung zusammenfassen, können Sie auch die Dringlichkeit hinter der Anfrage nachvollziehen. Dies kann helfen, die Stimmung und Skepsis der Kunden zu verstehen, sodass Sie die Rückerstattungsmodi je nach Grund oder Zahlungsart anpassen können.

Beispielsweise können Sie Optionen wie Ladenguthaben und Banküberweisung als Rückerstattungsmodus für Bestellungen per Nachnahme anbieten.

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5. Automatisieren Sie die Kommunikation

Kunden sind bei Rücksendungen mit Unsicherheiten konfrontiert. Dies führt dazu, dass sie beim Kundensupport der Marke nach Antworten suchen oder ständig nach Updates zu der Anfrage suchen.

Durch die Automatisierung der Kommunikation per E-Mail, SMS oder WhatsApp können Marken ihre Kunden über den Rücksendeantrag auf dem Laufenden halten. Dies minimiert Frustration und schafft Vertrauen, was zu einer höheren Kundenbindungsrate führt.

6. Nutzen Sie Erkenntnisse als umsetzbare Optimierungsobjekte

Rückgabegründe geben Ihnen Aufschluss darüber, wo Kunden Hilfe suchen, um eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen. Wenn Sie Anfragen anhand der Gründe für Rücksendungen kategorisieren, erhalten Sie konkrete Maßnahmen, mit denen Sie Ihr Einkaufserlebnis von der Produktentdeckung über die Bewertung und den Checkout bis hin zum Kauf auf Ihrer Website verbessern können.

Dies könnte das Anbieten personalisierter Einkaufsunterstützung für hochwertige Artikel, einen virtuellen Anruf zur Präsentation des neuen Produkts, das Hinzufügen weiterer Produktbilder und Videos, die Verbesserung der Produktbeschreibungen und häufig gestellten Fragen und vieles mehr beinhalten.

Wenn Sie Rückgabegründe verwenden, um das angebotene Erlebnis zu optimieren, sehen die Kunden, wie viel Mühe Sie ihnen gegenüber unternehmen. Dies trägt zwar zur Verbesserung der Konversionsrate bei, wirkt sich aber auch proaktiv auf die Reduzierung Ihrer Rückgabeanfragen aus.

Fazit

Das Verständnis der Psychologie von Retouren ist der Schlüssel zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Es ist jedoch leichter gesagt als getan, Einblicke von Kunden zu erhalten — insbesondere, wenn sie mit einem Kauf überfordert sind und Rücksendungen anfordern.

An dieser Stelle wird es wichtig, ein vereinfachtes Rückgabeerlebnis zu bieten, das die Reibung bei der Kundenbindung verringert.

Mit Return Prime können Sie effiziente Self-Service-Portale einrichten, über die Kunden Rücksendungen anfordern können. Außerdem können Sie damit automatisierte Workflows erstellen, um Rückgabegründe zu verstehen, schnelle Genehmigungen zu ermöglichen, Updates für Kunden zu automatisieren und Konversationen entsprechend zu steuern — sei es eine Rückerstattung oder ein Umtausch.

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