Die Auswirkungen von KI und Automatisierung auf das Retourenmanagement im E-Commerce

Wir haben festgestellt, dass Rücksendungen im E-Commerce unvermeidlich sind. Aber wie Unternehmen mit diesen Anfragen umgehen oder den Prozess verwalten, hat sich von Jahr zu Jahr weiterentwickelt. Vom Empfang von Anfragen über deren Genehmigung, das Auslösen von Rücksendungen, das Aktualisieren des Inventars bis hin zur Ausstellung von Rückerstattungen — was früher alles manuell bearbeitet wurde und Wochen in Anspruch nahm, dauert jetzt nur noch wenige Tage.

In diesem Beitrag werden wir über die Auswirkungen von KI und Automatisierung auf das Retourenmanagement im E-Commerce sprechen.

Wie KI und Automatisierung E-Commerce-Unternehmen bei der Verwaltung von Retouren helfen

So haben wir gesehen, wie Marken ihre Renditen mit intelligenten Workflows und Automatisierungen optimiert haben:

1. Automatisierte Einreichung von Rücksendeanträgen

Traditionell mussten sich Kunden bei der Beantragung von Rücksendungen per E-Mail oder Telefonanruf an die Marke wenden. Sie müssten warten, bis die Kundenserviceteams zurückkehren und die nächsten Schritte für sie definieren, bevor das Produkt zurückgeschickt wird.

Der gesamte Prozess würde zu längeren Wartezeiten führen, was die ohnehin unzufriedenen Kunden verärgerte. Mit Self-Service-Portalen und Automatisierungen können Kunden heute Rücksendeanfragen innerhalb von Minuten einreichen und auslösen. Dies hat Unternehmen auch dabei geholfen, die Arbeitsbelastung der Kundenserviceteams zu reduzieren.

2. Schnellere Genehmigung der Rücksendung

Die Rücksendegenehmigung umfasste zunächst manuelle Genehmigungen, was zu Verzögerungen und Fehlern bei der Beantwortung von Anfragen führte.

KI-gestützte Systeme können jetzt automatisiere den Prozess indem vordefinierte Regeln und Kriterien für Rücksendeanträge festgelegt werden. Auf diese Weise kann die Marke Rücksendeanträge anhand des Rückgabegrundes, des Produkttyps, der Kaufhistorie des Kunden und anderer Parameter sofort genehmigen oder ablehnen.

3. Effiziente Generierung von Rücksendeetiketten

Eine KI-gestützte Autorisierung kann eine automatische Generierung von Rücksendeetiketten auslösen, wenn eine Anfrage genehmigt wird. Dies hilft dabei, einen Teil des Reverse-Logistik-Prozesses in das Self-Service-Portal zu integrieren, sodass Kunden Etiketten sofort erstellen, herunterladen und drucken können, ohne darauf warten zu müssen, sie von der Marke zu erhalten. Der Prozess hilft jetzt, Zeit zu sparen und den gesamten Rückgabeprozess zu rationalisieren.

4. Erweiterte Betrugserkennung

KI-gestützte Rückgabesysteme können Anfragen in Echtzeit überwachen, um Muster zu analysieren und betrügerische Aktivitäten zu identifizieren. Zum Beispiel häufige Rücksendungen hochwertiger Artikel oder nicht übereinstimmende Käufe von einem bestimmten Kundensegment oder einer bestimmten demografischen Gruppe.

KI-Modelle können auch kontinuierlich aus Rücksendeanträgen lernen und werden durch robuste Genehmigungsprozesse immer besser darin, Betrug zu erkennen und einzudämmen.

5. Verbesserte Kundenkommunikation

Automatisierungen können dazu beitragen, Kunden während des gesamten Rückgabeprozesses auf dem Laufenden zu halten — vom Zeitpunkt der Einreichung einer Anfrage bis zur Lösung.

Unternehmen können Automatisieren Sie Benachrichtigungen/Updates über Kanäle wie E-Mail, SMS oder WhatsApp, um die Angst der Kunden zu lindern, und nutzen Sie Chatbots, um weitere Bedenken in Bezug auf Zeitpläne und Rückgabebedingungen auszuräumen.

6. Rechtzeitige Wiederauffüllung des Inventars

Sobald eine Rücksendung eingeleitet wurde, können automatisierte Systeme Lagerhäuser oder Versandzentren benachrichtigen, um eine schnellere Inspektion und Wiederauffüllung der Bestände zu ermöglichen.

KI kann dann auch dabei helfen, vorherzusagen, ob ein zurückgegebener Artikel weiterverkauft werden kann und welchen Wert er hat oder ob er einer Renovierung bedarf, sodass Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen können. Dies trägt dazu bei, Verzögerungen bei der Inventur zu reduzieren und die Verfügbarkeit von Produkten für potenzielle Käufer sicherzustellen.

7. Dynamische politische Anpassungen

KI kann historische Daten analysieren, um Vorschläge zu machen Anpassungen der Rückgabebedingungen um sowohl dem Unternehmen als auch dem Kunden zu helfen. So kann es beispielsweise das durchschnittliche Rückgabefenster überwachen und eine Verlängerung des von Ihnen definierten Zeitfensters empfehlen oder strengere Kontrollen für hochwertige Produkte einrichten, die möglicherweise Ihren Umsatz schmälern könnten.

Unternehmen können Automatisierungen auch verwenden, um Regeln für eine effizientere Bearbeitung von Rücksendeanträgen einzurichten und zu verwalten.

8. Personalisierte Empfehlungen

KI kann Unternehmen dabei helfen, Kundengespräche zu überwachen und Gründe für die Rückgabe proaktiver, um Möglichkeiten zur Umsatzbindung zu finden.

Wenn beispielsweise ein Kunde ein Produkt aufgrund von Größenproblemen zurücksendet, kann das System eine bessere Alternative vorschlagen - ein Austausch oder ein ähnliches Produkt aus der Kollektion. Dies öffnet sich ebenfalls neue Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten, was bei der Bearbeitung von Rücksendeanträgen zu zusätzlichen Verkäufen führt.

9. Kostenoptimierung in umgekehrter Logistik

Unternehmen erleiden bei der umgekehrten Logistik den größten Schaden. KI und Automatisierung können das Routing für zurückgesandte Produkte optimieren und die kostengünstigsten und effizientesten Pfade auswählen. Der Workflow kann auch bei der Auswahl der richtigen Logistikpartner helfen und so dem Unternehmen helfen, die Transportkosten und die Umweltbelastung zu senken.

10. Prädiktive Analytik zur Reduzierung der Rendite

Die meisten wissen zwar um die Vorteile von KI und Automatisierung bei der Verwaltung von Retouren, aber diese Systeme können auch dazu beitragen, sie zu verhindern. Durch die Analyse von Rückgabegründen, Produktbewertungen, Kundenfeedback und anderen Daten kann KI häufig auftretende Probleme identifizieren, die zu Rücksendungen führen.

‍

‍

Wenn Kunden beispielsweise aufgrund von Größeninkonsistenzen ständig Rücksendungen anfordern, muss das Unternehmen die Größentabellen aktualisieren oder zusätzliche Anleitungen hinzufügen, um Kunden bei der Auswahl der richtigen Varianten zu helfen.

11. Verwaltung von Massenrücksendungen

Die Verwaltung von Massenrücksendungen kann eine Herausforderung sein. Die Automatisierung trägt zur Vereinfachung des Prozesses bei, indem die Anfragen zentralisiert und die Rücksendungen auf der Grundlage vordefinierter Regeln gleichzeitig initiiert und verfolgt werden. Darüber hinaus kann KI auch dazu beitragen, dass jeder Artikel, der in großen Mengen zurückgesendet wird, korrekt berücksichtigt und kategorisiert wird, wodurch manuelle Fehler reduziert werden.

12. Unterstützt Nachhaltigkeitsinitiativen

KI kann Unternehmen dabei unterstützen, Nachhaltigkeitsbemühungen zu unterstützen, indem sie den Abfall während des gesamten Rückgabeprozesses reduziert. So kann das Unternehmen beispielsweise ermitteln, welche zurückgesandten Artikel für den Wiederverkauf, die Spende oder das Recycling geeignet sind, sodass sie den Prozess effizienter durchlaufen. Marken können KI auch nutzen, um umweltfreundliche Verpackungsempfehlungen für Rücksendungen zu erhalten, die der Nachfrage der Verbraucher nach umweltfreundlicheren Praktiken entsprechen.

Fazit

Der Aufstieg von KI und Automatisierung definiert die Art und Weise, wie E-Commerce-Unternehmen Rücksendeanfragen verwalten, neu.

Die Technologie hilft Unternehmen nicht nur dabei, Rückgabeprozesse effizienter zu gestalten, sondern macht sie auch zu Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, mehr Umsatz zu generieren und die Kundenbindung in wettbewerbsintensiven Märkten zu erhöhen.

Möchten Sie wissen, wie KI und Automatisierung Renditen in Geschäftswachstumschancen verwandeln können? 

Buchen Sie noch heute eine Demo von Return Prime.

‍