Nutzen Sie Return Analytics: Verwandeln Sie Daten in umsetzbare Erkenntnisse für Ihr Unternehmen

Retouren sind eine Kostenstelle für Unternehmen. Wenn Sie jedoch genauer hinschauen, enthalten Retouren tatsächlich viele wertvolle Einblicke in die Erwartungen der Kunden an Ihr Unternehmen und in die Verbesserungsbereiche, auf die Sie sich konzentrieren müssen.

Durch das Eintauchen in die Retourenanalyse können E-Commerce-Unternehmen über die Optimierung der Rückwärtslogistik hinausgehen. Sie können ihr Verständnis der Kundenpräferenzen, der allgemeinen Herausforderungen im Zusammenhang mit Produkten und Dienstleistungen und sich ändernden Trends verbessern.

In diesem Beitrag werden wir die wichtigsten Kennzahlen und Datenpunkte der Renditeanalyse untersuchen, die Unternehmen dabei helfen können, umsetzbare Erkenntnisse für das Wachstum in wettbewerbsintensiven Märkten zu gewinnen.

Was sind die wichtigsten Kennzahlen, die im Rahmen von Analysen zur Gewinnung geschäftlicher Erkenntnisse verfolgt werden müssen?

Um einen klaren Überblick über den Rückgabeprozess und seine Auswirkungen auf das Geschäft zu erhalten, sind hier einige wichtige Kennzahlen aufgeführt, die es zu verfolgen gilt:

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• Rückgabequote - Der Prozentsatz der Gesamtbestellungen, die zur Rücksendung gesendet werden. Eine hohe Rücksenderate weist auf Probleme mit der Produktqualität, der Beschreibung oder der beim Einkauf angebotenen Unterstützung hin.
• Durchschnittliches Rückgabefenster - Die durchschnittliche Zeit, die Kunden nach Erhalt des Produkts benötigen, um eine Rücksendung einzuleiten. Wenn das Rückgabefenster zu kurz ist, deutet dies auf eine schlechte Produktqualität hin, und wenn es zu lang ist, kann dies auf ein Problem mit dem Rückgabeprozess hinweisen.
• Kosten pro Retoure - Die Gesamtkosten für jede Rücksendung, einschließlich Versand, Bearbeitung und Wiedereinlagerung. Diese Kennzahl gibt ein klares Bild der finanziellen Auswirkungen von Renditen auf das Unternehmen.
• Rate der ersten Retouren im Vergleich zu Wiederholungsrücksendungen - Verfolgen Sie, wie viele Kunden einen Artikel im Vergleich zu Kunden, die einen Artikel zum ersten Mal zurücksenden, wiederkehren. Eine hohe Wiederholungsrate weist auf ein Problem mit der Produktqualität hin oder darauf, dass die Kundenerwartungen nicht erfüllt werden können.
• Zeit für die Bearbeitung der Rücksendung - Die Zeit, die vom Zeitpunkt der Initiierung bis zur Rückerstattung benötigt wird, bis eine Rücksendung vollständig bearbeitet ist. Schnellere Bearbeitungszeiten tragen zu positiven Kundenerlebnissen bei.
• Rücksenderate nach Produkttyp - Maß dafür, für welche Produkte in der Regel höhere Rücklaufquoten erzielt werden. Dies weist auf potenzielle Qualitäts- oder Funktionsprobleme hin und kann für eine bessere Katalog- und Bestandsverwaltung von entscheidender Bedeutung sein.
• Kundenzufriedenheitswert - Dieser Wert erfasst die Stimmung und Zufriedenheit der Kunden mit dem Rückgabeprozess und ist ein wichtiger Indikator für die Kundentreue.
• Durchschnittliche Zeit bis zur Genehmigung - Die durchschnittliche Zeit, die Ihr Team benötigt, um einen Rücksendeantrag zu genehmigen.
• Durchschnittliche Zeit, bis der Artikel wieder im Lager eintrifft - Die Zeit, die Sie benötigen, um Rücksendeanträge als eingegangen zu markieren.
• Durchschnittliche Zeit bis zur Rückerstattung - Die durchschnittliche Zeit, die Sie für die Bearbeitung einer Rückerstattung bei einer Rücksendung benötigen.
• Durchschnittliche Zeit bis zum Versand von Ersatzteilen - Die Zeit, die Sie benötigen, um einen Ersatz für das vom Kunden zurückgesandte Produkt zu senden.
• ROI pro Rendite - Die Rentabilität der Bearbeitung von Produktrücksendungen. Dies wird berechnet, indem der mit zurückgesandten Artikeln generierte/erzielte Umsatz mit den Kosten für die Bearbeitung der Anfragen verglichen wird. [Kostenloser Rechner]

• Umsatz pro Retoure - Der durchschnittliche Umsatz, der mit jedem zurückgesandten Produkt erzielt wurde, wird berechnet, indem der Gesamtumsatz aus zurückgesandten Artikeln durch die Anzahl der Rücksendungen geteilt wird.

Was sind die wichtigsten Datenpunkte, die im Gegenzug analysiert werden müssen, um Geschäftsinformationen zu gewinnen?

Abgesehen von den Renditekennzahlen müssen Unternehmen auch die Daten auswerten, die aus diesen Anfragen stammen. Einige von ihnen sind:

• Gründe für Rücksendungen - Beachten Sie die häufigsten Gründe, aus denen Kunden Rücksendungen einreichen. In der Regel gehören dazu Größenprobleme, Produktfehler, unerfüllte Erwartungen, Produktschäden oder einfach eine Änderung der Meinung. Dies kann Ihnen helfen, die Produktbeschreibungen und die Qualitätskontrolle zu verbessern und bessere Bestandsprognosen zu erstellen.
• Produkte mit hoher Rendite - Identifizieren Sie die verschiedenen Kategorien von Produkten oder Artikeln, für die tendenziell eine höhere Rücksenderate zu verzeichnen ist. Dies hilft Ihrem Unternehmen, Problembereiche wie irreführende Produktbilder oder -beschreibungen, fehlerhafte Materialien, häufig gestellte Fragen oder die damit zusammenhängende Einkaufshilfe zu lokalisieren.

• Präferenzen des Kunden - Erfassen Sie, was Kunden, die Rücksendungen beantragen, in der Regel bevorzugen — Rückerstattungen, Umtausch oder Gutschriften im Geschäft. Das kann helfen schaffen Sie ein besseres Rückgaberecht und Kampagnen zur Kundenbindung. Wenn Sie beispielsweise einen Umtausch anbieten, sichern Sie Ihren Verkauf ab, und mithilfe von Einkaufsgutschriften können Sie sicherstellen, dass der Kunde nach Bearbeitung einer Rücksendung erneut einkauft.

• Zeitrahmen für die Rückgabe - Verfolgen Sie, wie lange Kunden warten, bevor sie Rücksendungen veranlassen. Eine kurze Rückgabefrist kann darauf hindeuten, dass der Käufer Reue empfindet oder dass das Produkt mit dem ersten Eindruck unzufrieden ist. Ein längerer Rückgabezeitraum kann zu Verwirrung oder verspäteten Lieferungen führen.
• Verzögerungen bei der Rückgabe - Identifizieren Sie häufige Ursachen für Rückgabeverzögerungen. Dazu könnten unklare Rücksendeanweisungen, der fehlende einfache Zugang zu Rücksendeetiketten oder Optionen für den Rückgabemodus gehören. Dies kann Ihnen helfen, den Prozess weiter zu optimieren, um die Kundenfreundlichkeit zu erhöhen und die Effizienz für das Unternehmen zu steigern.
• Stimmung der Kunden - Sammeln Sie Feedback zum Rückgabeerlebnis, um Einblicke in die Emotionen und Zufriedenheit der Kunden zu erhalten. Wenn Kunden frustriert sind, muss der Rückgabeprozess verbessert werden, um negative Bewertungen zu verhindern und die Kundenbindung zu stärken.
• Retourenvolumen nach Vertriebskanal - Wenn Sie über mehrere Touchpoints verkaufen, notieren Sie sich die Kanäle, die die meisten Renditen erzielen. Dies könnte helfen, Probleme mit der Zielgruppenansprache, der Produktqualität oder der laufenden Kampagnenoptimierung der Website, der App, der Marktplätze, der sozialen Shops und anderer Plattformen hervorzuheben.
• Retourenquote nach Kundensegmenten - Unterteilen Sie die Renditen nach Kundensegmenten auf der Grundlage von Daten wie Standort, Kaufhäufigkeit, durchschnittlicher Bestellgröße und demografischen Daten. Dies kann dazu beitragen, einzigartige Verhaltensmuster hervorzuheben und die Kampagnenausrichtung zu verbessern, um die richtigen Käufer anzulocken oder den Status Quo von Produkten zu verbessern.

Wie vereinfacht eine Retourenmanagement-Plattform die Analytik

Während die meisten Unternehmen häufig ihre Retourenquoten verfolgen, kann es schwierig sein, Daten kanalübergreifend zu konsolidieren — insbesondere, wenn Sie auf globalen Märkten oder auf mehreren digitalen Plattformen verkaufen. Das ist der Ort, an dem ein Plattform für das Retourenmanagement hilft:

• Automatisieren Sie die Datenerfassung - Plattformen für das Retourenmanagement können automatisch Retourendaten kanalübergreifend erfassen. Dies vereinfacht die Nachverfolgung und erhöht die Genauigkeit des Berichts zur Rückgabeanalyse, sodass Sie einen einheitlichen Überblick über den Prozess erhalten. Es hilft auch, die manuelle Dateneingabe und potenzielle Fehler zu reduzieren.
• Individuell anpassbare Berichte - Eine gute Lösung bietet anpassbare Dashboards zur Renditeanalyse, mit denen wichtige Kennzahlen in Echtzeit verfolgt werden können. Auf diese Weise können Unternehmen Trends wie Rückgabegründe und Rückgabevolumen nach Kategorie/Kanal in Echtzeit überwachen, um Probleme frühzeitig zu erkennen und proaktive Anpassungen vorzunehmen.
• Prädiktive Analytik - Fortschrittliche Plattformen lassen sich in Ihren Tech-Stack integrieren und nutzen KI, um prädiktive Einblicke zu bieten. Dabei handelt es sich um Erkenntnisse, die auf historischen Renditedaten basieren, um Trends vorherzusagen und dem Unternehmen zu einem besseren Inventar- und Marketingmanagement zu verhelfen. Return Prime ermöglicht es Marken, während des Rückgabeprozesses relevante Informationen zu sammeln, um die Geschäftsstrategie mit datengestützten Erkenntnissen zu verbessern.‍
• Automatisieren Sie die Erfassung von Feedback - Plattformen für das Retourenmanagement bieten entweder Automatisierungen oder Integrationen mit Apps zur Erfassung von Feedback. Auf diese Weise können Sie während und nach der Bearbeitung von Rücksendeanfragen über wichtige Kanäle wie E-Mail oder SMS Kundenfeedback einholen.

• Analyse der Kundenstimmung - KI-gestützte Tools gehen noch einen Schritt weiter und helfen Ihnen dabei, die Kundenstimmung genau zu analysieren. Mithilfe von NLP ermöglichen sie es Unternehmen, Konversationen anhand von Parametern wie dem Tonfall oder der Art der verwendeten Wörter zu verstehen.
• Aufdeckung von Betrug - Einige Retourenplattformen verfügen über Funktionen zur Betrugserkennung. Dies hilft bei der Analyse von Rückgabemustern und bei der Identifizierung verdächtiger Verhaltensweisen. Die Systeme können so konzipiert werden, dass sie potenziellen Betrug warnen und so dazu beitragen, unnötige Verluste zu reduzieren.
• Optimierung von Inventar und Wiederauffüllung - Ein Rückgabesystem ist in die Bestandsverwaltungssysteme integriert, um die Wiederauffüllprozesse zu optimieren. Der Zugriff auf Echtzeitdaten und Aktualisierungen trägt dazu bei, Umsatzverluste aufgrund von Zu- oder Überbeständen zu minimieren.
• Personalisierte Kundenerlebnisse - Plattformen für das Retourenmanagement können auch dazu beitragen, das Kundenerlebnis individuell zu gestalten. Sie könnten dabei helfen, Workflows einzurichten, um Rückerstattungen, Gutschriften oder Umtausch auf der Grundlage von Kundenanfragen, Gesprächen und früheren Interaktionsdaten anzubieten.

• Mehrkanal-Integration - Eine nahtlose Integration mit verschiedenen Marketing- und Vertriebskanälen kann Unternehmen dabei helfen, die Konsistenz der Rückgaberichtlinien und -prozesse sicherzustellen. Dies sorgt für ein positives Kundenerlebnis, unabhängig davon, für welchen Touchpoint sie sich entscheiden.

Fazit

Retourenanalysen sind für die meisten Unternehmen eine ungenutzte Domäne.

Da Marken von der Erweiterung der Marketing- und Vertriebskanäle, der Kosten für die Kundengewinnung und dergleichen besessen sind, helfen Ihnen Renditeanalysen dabei, Möglichkeiten zur Geschäftsverbesserung und zum Wachstum zu identifizieren — und das alles innerhalb der bestehenden Systeme und Prozesse.

Mit der richtigen Retourenanalyseplattform können Unternehmen Daten aufdecken, die ihnen helfen, ihre Produkte/Dienstleistungen, Marketingangebote und Kundenerlebnisse in großem Maßstab zu verbessern, um in wettbewerbsintensiven Märkten zu wachsen.

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