Erstellung einer kundenorientierten Rückgabepolitik: Best Practices von Branchenführern

Rücksendeanfragen sind im E-Commerce unvermeidlich.

Von der Unfähigkeit, das richtige Produkt auszuwählen, bis hin zu dem Artikel, der nicht den Erwartungen der Käufer entspricht, gibt es mehrere Gründe, warum Unternehmen branchenübergreifend hohe Renditen erzielen.

Eine gute Rückgabepolitik kann Unternehmen zwar dabei helfen, ihren Bestand zu sichern und Logistikverluste zu reduzieren, wirkt sich aber auch auf das allgemeine Kundenerlebnis aus.

In diesem Beitrag stellen wir einige bewährte Verfahren vor, die von Branchenführern zur Erstellung einer kundenorientierten Rückgabepolitik zusammengestellt wurden.

Warum ist eine kundenorientierte Rückgabepolitik wichtig?

Eine gute Renditepolitik ist in vielerlei Hinsicht ein strategischer Vorteil für Unternehmen:

• Verbesserter Ruf der Marke - Eine faire und transparente Rückgabepolitik trägt dazu bei, die Marke in einem positiven Licht zu positionieren und die allgemeine Wahrnehmung auf dem Zielmarkt zu verbessern.
• Steigert das Vertrauen der Kunden - Die Klarheit der Rückgabebedingungen erhöht das Vertrauen der Kunden in den Wert, den Ihr Unternehmen zu bieten hat.
• Geringere Kaufzögerlichkeit - Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Einkäufe tätigen, steigt, wenn sie wissen, dass sie die Möglichkeit haben, Artikel problemlos zurückzugeben.
• Wettbewerbsvorteil - Rückgaberichtlinien können Marken dabei helfen, sich von der Masse abzuheben, insbesondere in Branchen, in denen Kunden häufig unzufrieden sind.
• Wertvolle Feedback-Schleife - Rücksendungen im Rahmen der Richtlinie helfen dabei, Daten zu sammeln, die Marken dabei helfen können, Produkte, Prozesse und Bestandsmanagement zu verbessern.
• Erhöhte Kundenbindung - Mit besseren Kundenerlebnissen und einer Entwicklung, die auf Kundeneinblicken basiert, verbessern Marken die Kundenbindung und -bindung.

Bewährte Methoden zur Erstellung einer kundenorientierten Rückgabepolitik

Verschiedene Branchen fordern zwar, die Rückgabepolitik an ihre Kunden, Produkte und Dienstleistungen anzupassen, aber hier sind einige bewährte Verfahren, die für alle gelten:

1. Halten Sie die Richtlinie einfach und transparent

Die meisten Richtlinien und Allgemeinen Geschäftsbedingungen bleiben ungelesen, weil sie so „komplex“ klingen. Kunden schätzen jedoch Klarheit. Darin sollte klar angegeben werden, was sie erwarten können und wie der Rückgabeprozess funktioniert. Nehmen wir zum Beispiel die Rückgabebedingungen von Amazon oder Zappos.

• Achten Sie darauf, dass die Sprache benutzerfreundlich ist.
• Erstellen Sie mehrsprachige Richtlinien für verschiedene Märkte.
• Geben Sie deutlich an, was für Rücksendungen in Frage kommt und was nicht.
• Beschreiben Sie die Schritte für die Rücksendung eines Artikels.
• Führen Sie alle anfallenden Gebühren, Rücknahmegebühren oder Steuern auf.
• Erwähnen Sie die nicht erstattungsfähigen Artikel im Voraus.
• Fügen Sie der Richtlinie häufig gestellte Fragen hinzu und aktualisieren Sie sie, um Unklarheiten zu vermeiden.

PS. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, eine Rückgaberichtlinie zu verfassen, können Sie Generator für Rückerstattungsrichtlinien von Shopify.

2. Bieten Sie ein großzügiges Rückgabefenster an

Geben Sie Ihren Kunden genügend Zeit, um ihren Kauf ohne Druck abzuwägen. Das von Ihnen angebotene Rückgabefenster wirkt sich direkt darauf aus, wie Kunden über Ihre Marke denken, und gibt ihnen die Gewissheit, dass Sie ein Qualitätsversprechen haben.

• Erwägen Sie, mindestens 30 Tage für Rücksendeanfragen anzubieten.
• Vermeiden Sie restriktive Fristen.
• Erstellen Sie einen klaren Pfad, um ein verlängertes Rückgabefenster für Fälle wie Reisen anzufordern.
• Berücksichtigen Sie saisonale Perioden oder Sonderkäufe wie in den Ferien.

3. Erstellen Sie einen einfachen Rückgabeprozess

Ein Kunde sollte in der Lage sein, Rücksendungen schnell an allen Kontaktpunkten anzufordern, ohne einen langwierigen Prozess durchlaufen zu müssen. Bei Apple können Sie beispielsweise Rücksendungen über deren Website, E-Mail oder sogar Einzelhandelsgeschäfte veranlassen.

• Minimiere die Anzahl der Schritte im Prozess.
• Biete ein Self-Service-Online-Portal zur Beantragung und Nachverfolgung von Rückerstattungen (Dies hilft auch, die Anzahl der Abfragen zu reduzieren, die Agenten bearbeiten müssen).
• Bieten Sie nach Möglichkeit Abgabestellen im Geschäft, per Post und bei Drittanbietern an.
• Automatisieren Sie Rückerstattungsaktualisierungen über wichtige Kanäle wie E-Mail und SMS.
• Stellen Sie sicher, dass der Prozess mobilfreundlich ist.

Einfachheit ist der Eckpfeiler außergewöhnlicher Kundenerlebnisse. Ein Rückgabevorgang sollte sich nicht wie eine lästige Pflicht anfühlen. Von Self-Service-Portalen bis hin zu automatisierten Updates sollte jeder Kontaktpunkt Komfort und Klarheit widerspiegeln, denn ein glücklicher Kunde von heute ist ein treuer Kunde von morgen. — Suhagkumar Vamja, Associate Director Product Marketing

4. Nutzen Sie Technologie, um das Retourenerlebnis zu personalisieren

Personalisierte Rücksendungen sind die Die Zukunft der Erlebnisse nach dem Kauf. Marken wie Amazon nutzen Kundendaten und KI, um personalisierte Empfehlungen abzugeben, wenn ein Kunde Rücksendungen veranlasst. Dazu gehören das Vorschlagen alternativer Produkte, Produktvarianten und die Konten, auf denen sie Rückerstattungen beantragen können.

• Bieten Sie Umtauschempfehlungen mit ähnlichen Produkten oder Produktvarianten an.
• Erstellen Sie ein intelligentes Portal, über das Kunden Rückerstattungen verwalten, verfolgen und aktualisieren können.
• Richten Sie Automatisierungen ein, um die Geschwindigkeit der Rücksendeverarbeitung und menschliches Versagen zu verbessern.

50% der Kunden kaufen nicht wieder ein, wenn sie schlechte Retouren erleben. Es kann leicht durch den Einsatz von KI und Automatisierung kapitalisiert werden. Mit Technologie können Marken einen großartigen Service anbieten, um einen treuen Kundenstamm zu sichern. Es ist entscheidend, die Rückkehr zu einem wichtigen Moment zu machen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern - Shashwat Swaroop Founder Return Prime.

5. Bieten Sie sofortige Rückerstattungen oder Einkaufsgutschriften an

Die Bearbeitungszeiten können zwar variieren, aber die besten Marken bieten in der Regel sofortige Rückerstattungen oder Gutschriften an. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden nicht das Gefühl haben, dass ihr Geld „in der Warteschleife“ liegt.

• Bieten Sie eine sofortige Rückerstattung von Store-Credits an um einen Kauf bei Ihrer Marke zu fördern.
• Beschleunigen Sie Rückerstattungen, um die Wartezeiten zu verkürzen.
• Kommunizieren Sie den Zeitplan für Rückerstattungen in der Richtlinie klar und deutlich.
• Nennen Sie die Ursachen für mögliche Verzögerungen bei Rückerstattungen.

6. Kommunizieren Sie politische Änderungen

Wenn sich Ihre Rückgabebedingungen oder produktspezifische Rücksendungen ändern, teilen Sie dies Ihren Kunden mit. Dadurch wird sichergestellt, dass dabei nichts falsch interpretiert wird.

• Senden Sie eine Benachrichtigung per E-Mail, SMS, Social Media oder über andere Kanäle über die Änderung der Richtlinie.
• Erläutern Sie die vorgenommenen politischen Anpassungen.
• Bieten Sie bestehenden Kunden eine Nachfrist an.

7. Integrieren Sie Nachhaltigkeit in die Politik

Studien haben ergeben, dass 78% der Verbraucher heute kümmern wir uns um Nachhaltigkeit. Marken wie Patagonia haben dies in ihre Richtlinien integriert und bieten an, Produkte zu reparieren, anstatt sie zu ersetzen. Dies ermutigt ihre Kunden, ein Produkt in Betracht zu ziehen, bevor sie eine Rücksendung beantragen, um den CO2-Fußabdruck zu reduzieren.

• Kommunizieren Sie, wie sich Kunden mit den Nachhaltigkeitsbemühungen Ihrer Marke auseinandersetzen können.
• Bieten Sie Kunden, die Alternativen zu Rücksendungen wählen, zusätzliche Anreize wie Rabatte für Reparaturen oder Umtausch.
• Arbeiten Sie mit Recycling- oder Wiederverwendungsprogrammen für Artikel zusammen, die nicht weiterverkauft werden können.

8. Bieten Sie kostenlose Rücksendungen an (wenn möglich)

Untersuchungen deuten darauf hin, dass Kunden eher bei Unternehmen einkaufen, die den Rückversand übernehmen. Aus diesem Grund haben Marken wie ASOS und Boohoo kostenlose Rücksendungen zu einem Teil ihrer Richtlinien gemacht.

• Definieren Sie klar, wann kostenlose Rücksendungen gelten.
• Erwägen Sie bei internationalen Bestellungen die teilweise Deckung von Rücksendungen.
• Falls nicht möglich, geben Sie die anfallenden Gebühren deutlich an.

9. Nutzen Sie Retouren als Feedback-Gelegenheit

Rücksendeanfragen bieten die Möglichkeit, Einblicke in die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu erhalten. Es hilft Ihnen, Ihre Produkte/Dienstleistungen zu verbessern, zukünftige Kundenbedürfnisse zu antizipieren und die Rücklaufquoten im Laufe der Zeit zu senken.

• Erfassen Sie Kundendaten als Teil des Prozesses im Rahmen einer kurzen Umfrage.
• Segmentieren Sie Feedback und setzen Sie sich mit den Kunden in Verbindung, um individuelle Rückmeldungen zu erhalten.
• Erstellen Sie ein konsolidiertes Berichtssystem für die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit.

So messen Sie den Erfolg Ihrer Rückgabepolitik

Die E-Commerce-Branche entwickelt sich kontinuierlich weiter. Aus diesem Grund ist es wichtig, auch den Erfolg Ihrer Rückgabepolitik zu messen und sich an die Reaktion der Kunden anzupassen.

Hier sind einige wichtige Kennzahlen, die es zu messen gilt:

• Angaben zu den Rückgabebedingungen — Überwachen Sie die Anzahl der Personen, die Ihre Seite mit den Rückgabebedingungen besuchen, und verfolgen Sie am besten anhand des Scroll-Punkts, wie viel sie davon gelesen haben.
• Rücksenderate — Messen Sie, wie oft Kunden Produkte zurücksenden, um Qualitätsprobleme zu beurteilen.
• Kundenzufriedenheit — Verfolgen Sie das Kundenfeedback zum Rückgabeprozess, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
• Bearbeitungszeit für Rückerstattungen — Überprüfe, wie lange es durchschnittlich dauert, eine Rückerstattung an deine Kunden zu veranlassen.
• Net Promoter Score — Messen Sie die Kundentreue nach der Rückgabe, um zu erfahren, ob Ihre Rückgaberichtlinien das Markenvertrauen stärken oder schwächen.

Fazit

Bei der Erstellung einer kundenorientierten Rückgabepolitik geht es nicht nur darum, den Rückgabeprozess zu ermöglichen, sondern auch darum, ein positives Erlebnis zu schaffen, das das Engagement Ihrer Marke für Kundenzufriedenheit widerspiegelt.

Dies sind zwar einige Best Practices, die von Branchenführern angewendet werden, wir empfehlen jedoch, Ihren Markt und Ihre Wettbewerber gründlich zu recherchieren. Auf diese Weise können Sie besser verstehen, wie sie mit Renditen umgehen, oder sogar Chancenlücken erkennen.

Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind, besteht der erste Schritt zur kundenfreundlichen Gestaltung Ihrer Rückgabepolitik darin, den Prozess zu vereinfachen.

Optimieren Sie noch heute Ihre Retouren.