Trotz des Einsatzes interaktiver Technologien zur Erleichterung des Online-Shoppings sind Produktrückgaben unvermeidlich.

Was jedoch oft als Rückschlag angesehen wird — Umsatzeinbußen, erhöhte Betriebskosten und unzufriedene Kunden — kann auch eine Gelegenheit sein, die Kundenbeziehungen zu vertiefen.

In diesem Beitrag helfen wir Ihnen, mehr als nur Rücksendungen zu erhalten und zu erfahren, wie Sie Anfragen in Gelegenheiten zur Kundenbindung umwandeln können.

So verwandeln Sie Rücksendeanfragen in Möglichkeiten zur Kundenbindung

Untersuchungen legen nahe, dass 96% der Kunden würde wieder bei einem Einzelhändler einkaufen, wenn der Rückgabevorgang bequem ist. Der Grund dafür ist, dass sie dadurch das Gefühl haben, dass bei der Marke der Kunde an erster Stelle steht, was das Vertrauen stärkt.

Aber um aus einer Rückkehr einen treuen Kunden zu machen, müssen Unternehmen einen proaktiveren Ansatz verfolgen, als nur den Prozess zu vereinfachen. Hier sind einige, die Experten empfehlen:

1. Erstellen Sie eine einfache Rückgabepolitik

Der allererste Schritt, um negative Erfahrungen bei Rücksendungen zu bewältigen, besteht darin, eine klare Politik zu treffen. Dies hilft den Kunden zu verstehen, welchen Rückgriff sie ergreifen müssen, falls ein Kauf nicht ihren Bedürfnissen entspricht.

Wir empfehlen, eine Richtlinie zu erstellen, die leicht verständlich und auf der Website sichtbar ist. Sie sollte Angaben darüber enthalten, welche Produkte zurückgegeben werden können und welche nicht, wie der Rücksendeantrag bearbeitet werden kann, wie viel Zeit für die Bearbeitung von Rücksendungen anfällt, welche Kosten anfallen, und wie viel Zeit nach dem Kauf für die Einreichung derselben gilt.

Lesen Sie auch: So erstellen Sie eine kundenorientierte Rückgabepolitik

2. Bieten Sie proaktiven Kundensupport und Service

Wenn sich ein Kunde bei einem Kauf enttäuscht, frustriert oder belästigt fühlt, müssen seine Bedenken mit Empathie und Professionalität angegangen werden. Hier wird es wichtig, proaktiven Kundensupport anzubieten.

Ganz gleich, ob es darum geht, auf ihre Bedenken bezüglich des Kauf- oder Rückgabeprozesses einzugehen oder personalisierte Empfehlungen für ähnliche Artikel zu geben, die Kundenserviceteams sollten darin geschult werden, sowohl Automatisierung als auch menschliche Gespräche zu nutzen, um ihre Aufmerksamkeit für das Problem zu demonstrieren.

In den meisten Fällen kann eine Rücksendeanfrage stattdessen einfach in einen Umtausch umgewandelt werden.

Return Prime nutzt seine Wonder Smart Exchange-Funktion, um diesen Prozess zu automatisieren. So funktioniert das:

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• ‍Ermutigender Austausch: Intelligente Algorithmen bieten im Gegenzug Umtauschoptionen zum richtigen Zeitpunkt an.

• Anreize bieten: Maßgeschneiderte Rabatte motivieren Kunden zum Umtausch statt zur Rückgabe. Zum Beispiel maßgeschneiderte Rabatte im Umtauschwagen.
• Upselling-Möglichkeiten schaffen: Wonder Smart Exchange präsentiert ergänzende Produkte, um Börsen in Upsells zu verwandeln.

Mit Wonder Smart Exchange können Sie ganz einfach Ihren Umsatz behalten und die Kundenzufriedenheit steigern, indem Sie Retouren in wertvolle Umtauschvorgänge umwandeln

3. Rationalisieren Sie den Rückgabeprozess

Da Sie sich darauf konzentrieren, es Käufern zu erleichtern, Produkte auf Ihrer Website zu durchsuchen und zu entdecken, empfehlen wir, auch dem Rückgabeprozess die gleiche Aufmerksamkeit zu schenken.

Bieten Sie ein Self-Service-Portal an, über das Kunden Rücksendungen veranlassen können, ohne den Kundendienst zu kontaktieren. Dies reduziert die Wartezeiten und erhöht den Komfort, den Ihre Marke zu bieten hat.

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Plattformen für das Retourenmanagement kann Ihrem Unternehmen auch dabei helfen, sich weiter mit Logistikpartnern zu verbinden, um die Abläufe zur Bearbeitung der Anfrage zu optimieren.

Sie können auch flexible Rückgabeoptionen anbieten, von der Rückgabe im Geschäft bis hin zu umweltfreundlichen Rücksendungen. Dies ermutigt die Kunden, die Artikel unter bestimmten Bedingungen aufzubewahren, was den Kundenkomfort verbessert und Abfallreduzierung.

4. Automatisieren Sie die Kundenkommunikation

Von dem Moment an, in dem eine Rücksendeanfrage gestellt wird, bis zu ihrer Bearbeitung müssen Kunden häufig die Website der Marke besuchen, um sich über Neuigkeiten zu informieren.

Anstatt sie zu belästigen, automatisieren Sie Rücksendebenachrichtigungen über wichtige Kanäle wie E-Mail und SMS. Das hält die Kunden auf dem Laufenden, reduziert ihre Kaufangst und gibt Ihnen auch mehr Möglichkeiten, Kontakt mit ihnen aufzunehmen und mehr über ihre Präferenzen zu erfahren und Artikel in Ihrem Shop über Upselling oder Cross-Selling zu verkaufen.

5. Schlagen Sie wertorientierte Alternativen vor

Kunden fordern Rücksendungen an, wenn sie nach einer Lösung zur Behebung des Problems suchen. Auch wenn sie vielleicht nicht an alternative Routen denken, kannst du stattdessen Umtausch, Rabatte oder Sofortgutschriften vorschlagen.

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Diese Strategien helfen dabei, die unmittelbaren Bedenken der Kunden zu berücksichtigen und gleichzeitig sicherzustellen, dass sie bei zukünftigen Käufen bei Ihrer Marke bleiben. Rabatte und Ladengutschriften sorgen zudem für ein Gefühl des guten Willens und bringen Ihnen zusätzliche Pluspunkte ein.

6. Belohnung treuer Kunden

Integrieren Sie Retouren in Ihr Kundenbindungsprogramm. Du kannst Mitgliedern kostenlose Rücksendungen, verlängerte Rückgabefristen und andere exklusive Vergünstigungen anbieten, um positive Erlebnisse zu schaffen, die zu wiederholten Käufen führen.

Ebenso können Sie Treuepunkte oder Rabatte für Artikel anbieten, die nicht zurückgegeben werden können, um die Situation zu glätten. Oder bieten Sie denjenigen, die einen Kauf nicht zurückgeben, einlösbare Prämienpunkte an, um die Anzahl der Anfragen zu reduzieren.

7. Richten Sie die Kommunikation nach der Rückkehr ein

Denken Sie daran, nach Bearbeitung einer Rücksendung eine Nachricht zu hinterlassen. Das kann eine einfache Dankesnachricht sein, um zu zeigen, dass ihre Erfahrung wichtig ist, ein Rabatt oder ein Anreiz für ihren nächsten Kauf, personalisierte Produktempfehlungen/Vorschläge oder sogar ein kurzes Umfrage-/Feedback-Formular.

Wir empfehlen, diese Nachrichten zu automatisieren, um die Aktualität zu gewährleisten. Sie können auch verwendet werden, um die Präferenzen der Käufer zu verstehen und ihre zukünftige Beziehung zur Marke zu personalisieren.

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8. Sammeln Sie Kundeninformationen für Verbesserungen

Rücksendungen sind eine großartige Möglichkeit, wertvolles Feedback zu Produkten, Dienstleistungen, Verpackungen oder dem gesamten Einkaufserlebnis zu erhalten. Kundenfeedback kann dir dabei helfen, die Angebote von Produkten und Dienstleistungen durch zusätzliche Informationen zu verbessern, damit Kunden informierte Käufe tätigen können. Dies könnte das Hochladen zusätzlicher Größentabellen, Variantenauswahlen oder sogar häufig gestellter Fragen beinhalten.

Wenn Sie Ihre Produkte proaktiv auf der Grundlage von Kundenfeedback optimieren, zeigen Sie den Verbrauchern, dass Sie sich „wirklich“ darum kümmern.

Eine gute Retourenmanagement-Plattform beinhaltet detaillierte Analytik. Auf diese Weise können Sie Kennzahlen wie Rücksenderate, Rückerstattungsrate, Wiederholungsrücksendungen, die am häufigsten zurückgegebenen Produkte und mehr überwachen, um klare Umsetzbarkeiten abzuleiten.

Fazit

Es ist leichter gesagt als getan, Renditen in eine Gelegenheit zur Kundenbindung umzuwandeln.

Während die meisten Marken den größten Teil ihres Rückgabeprozesses mithilfe von Technologie automatisiert haben, haben viele Schwierigkeiten, ihre Kunden während des gesamten Prozesses zu binden.

Marken müssen sich von einem reaktiven Retourenansatz verabschieden und stattdessen proaktiver auf Kundenanliegen eingehen.

Wenn Ihre Rücksendeanfragen im Laufe der Zeit zugenommen haben, überprüfen Sie nicht nur die Anzahl der Lösungen. Gehen Sie genauer hin und schauen Sie sich die Kundenzufriedenheitsraten und Wiederholungskäufe an — sie sind ein Zeichen dafür, wie effektiv Ihr Rückgabeprozess wirklich ist.

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